四季度假酒店的經營要訣@ 岳林品質大觀園 - 隨意窩

公司在歐洲經營的第一家酒店公園旅館（即倫敦四季酒店）獲得豐碩成果，讓夏普奠定了集團未來的發展方向：「以寬敞的客房和親切友善的員工，打造提供尊貴服務的優質中型酒店 ... 岳林品質大觀園本園從2007/02/開設以來，經過三年多的努力，如今已略具規模，實現了本園丁知識分享的理念。

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謝謝！.日誌相簿影音好友名片 201903301624四季度假酒店的經營要訣?管理實務四季度假酒店的經營要訣 小檔案 創立時間：1961年 創辦人：董事長兼CEO伊薩多‧夏普 集團總部：加拿大多倫多 全球家數：八十二家頂級旅館，以及四十餘處興建中的物業。

亞洲地區：二十一家分店，包括香港、澳門、上海、雪梨、峇裡島、雅加達、曼谷、清邁、新加坡與孟買等地，東京的婚禮勝地椿山莊，以及臺北的晶華酒店（TheGrandFormosaRegentTaipei）。

1.        走高檔路線 四季酒店專注經營頂級客層，其「幾近完美的服務品質」亦已成為服務業界的標竿。

其傳奇性的經營之道不但已成為企業管理課程的經典範例，也是加拿大第一家每年固定在《財星》雜誌（Fortune）「百大理想職場」榜上有名的榮譽企業。

1961年，四季酒店集團在加拿大多倫多市中心創辦了第一家汽車旅館。

公司創始人兼主席伊薩多•夏普（IsadoreSharp）確立了銳意革新的經營理念：「以體貼入微的個性化服務為賓客緩解商務旅行的壓力。

」 公司在歐洲經營的第一家酒店公園旅館（即倫敦四季酒店）獲得豐碩成果，讓夏普奠定了集團未來的發展方向：「以寬敞的客房和親切友善的員工，打造提供尊貴服務的優質中型酒店。

」在激烈競爭的市場中，四季憑藉自身的成功定位脫穎而出。

2.        服務創新 隨著規模擴大，四季成為首家把當時非傳統的設施引進北美洲的酒店集團，例如：在客房內配備浴室用品、浴袍、吹風機及多部雙線電話等，而這些在如今已成為行業標準。

四季也率先推出歐式禮賓、24小時客房用餐和多元化菜譜選擇，此外還有每天兩次客房保潔、一小時快速熨燙和全天候四小時洗衣、乾衣等。

四季一直被譽為全球奢華酒店業先驅，目前在部分地區，四季仍是唯一能提供如此高品質服務的酒店。

集團在1982年推出“四季世家”住宅物業，提供全資或共用產權的市區住宅和度假別墅，配套四季酒店服務。

這一成功之舉證明瞭四季酒店集團在拓展高級住宅項目方面的卓越實力。

3.        以人為本 然而讓四季最引以為豪的，是人才。

夏普指出：「公司成立早期，我們已經決定以全面而多元化的專注服務，來不斷提升奢華的定義，這成為了我們的競爭優勢。

為實踐承諾，我們明白要“以人為本”，於是網羅熱誠、忠誠並具備服務激情的精英。

”數十年前，四季就已擬定了“待人如己”的黃金準則，使我們成為業界的標竿。

」夏普解釋道：「這條金科玉律幫助我們與賓客、合作夥伴及投資者之間彼此增進互動和瞭解；深悟人才培育和自我提升的重大意義。

許多資深管理者在四季起步事業，在這條黃金法則的影響下發展，繼而如使者般不斷傳播著四季的文化。

」 4.        口碑 美國著名演員和導演摩根•弗裡曼(MorganFreeman)在形容四季酒店(FourSeasons)的入住體驗時曾經說過：「四季酒店有一個與眾不同之處——重力在這裡好像不起作用——當你走進酒店大門的那一刻，地球加諸在你身上的重量好似瞬間消失。

」茱莉亞•羅伯茨(JuliaRoberts)在採訪中提到「最喜歡睡在四季酒店的床上」，浦東四季酒店想到一整天在會議中的客人可能不想通過電話訂餐或者預定酒店的其他服務，就在每個房間配備了iPadmini，客人不用多講話就能享受酒店的各種服務。

5.        經營要訣 許多人好奇這種能讓人感到地球重力消失的體驗究竟是什麼，也有許多酒店試圖複製四季酒店的服務。

但是在夏普眼中，競爭者從未模仿出四季酒店真正的靈魂——始終如一的優質服務。

這種優質服務之所以難以被模仿是因為它基於四季酒店員工長期以來的一致行動，是一種從企業內部生長出來的文化，並不像某種政策一樣容易簡單複製和強制執行。

(1)夏普一開始就堅持「我是主人，顧客是我的賓客」的信念，處處從客戶角度思考問題：客戶認為最重要的東西是什麼？客戶最認同的價值是什麼？這聽起來很簡單，但大道至簡。

(2)踐行待人如己的文化 服務至上已成全球酒店業的共識，它的金科玉律——待人如己。

四季酒店在20世紀80年代前半期一直在內部推行這一原則，對於不能認同它的人，不管職位有多高、能力有多強，夏普都會讓他們離開。

夏普稱把「待人如己」奉為最高的工作指導原則是確定酒店長久發展的最重大決策。

30年後，不管是上海的總經理還是新加坡的亞太區營運總裁，都會很自然地提到這條金科玉律，認為它早已超越原則成為公司每天踐行的文化規範。

夏普意識到客人到酒店最先接觸的是門童、前臺接待人員、餐廳侍者、清潔人員等，這些初級員工收入偏低，通常缺乏積極性，但他們是直接成就或者破壞一家五星級酒店服務聲譽的人。

夏普的結論是：你想要員工怎樣對待你的顧客，就應該怎樣對待你的員工。

四季酒店的一項服務傳統是要求員工要以姓名來稱呼客人，但如果總經理都做不到用名字稱呼員工，那怎麼能期待員工每次與客人接觸時都親切地稱呼名字?四季酒店集團亞太區營運總裁何瑞思說：「員工不會給客人他們自己都沒有得到的東西。

」 (3)針對性的訂製服務 如果你好奇「典型」的四季酒店服務是什麼，得到的回答將會是：「沒有『典型』的四季酒店服務。

」四季酒店在各地的服務水準有一致性，但客人入住每一家酒店都會有不同體驗。

  這種不同體現在兩個方面，一是因為文化和地域的不同，不同區域的四季酒店的設計風格都會反映當地的文化風情。

這種設計是從客戶角度出發的結果，四季酒店有很多每年100天甚至更多時間長住酒店的客人，這些人的反饋是，入住世界不同的四季酒店都能體會到當地文化的獨特性，而不是無趣的、標準化的房間和設計。

例如：杭州西子湖四季酒店是典雅的江南庭院式風格；上海浦東四季酒店則充滿現代感，讓客人充分感受到上海的發展速度；北京四季酒店又與杭州的中式風格不同，酒店內擺放了超過5000件體現中國文化的藝術品。

另一個不同是客人本身的不同。

每一位入住的客人都有不同的入住目的，例如結婚、家庭聚會、度蜜月、商務旅行、參加會議。

奢華服務的定義本身要求一對一地滿足每位客人的需求和偏好，比如喜歡哪種枕頭、喝哪種水、是否對某些食物過敏等。

四季酒店試圖瞭解每一位元客人的旅行目的和偏好，並根據這些情況提供高度定製化的個性服務。

如果你是四季酒店的常客，你在入住時會發現，房間裡準備好了令你感到舒服的一切，包括床墊、枕頭等。

因為酒店會根據客人上次入住時的反饋更新資料，保證客人享受到及時針對性的服務。

更高級的訂製化服務還包括，如果客人喜歡中國當代藝術或者追捧中國本土設計，入住北京四季酒店就有機會參觀私人藏品展覽，或者與藝術家、設計師面對面交流。

另外，各地酒店的禮賓部還可以根據要求預訂熱門的餐廳、會所或者僅限預約的商場。

在提供個性化訂製服務方面，向員工賦權起到了巨大作用，一線員工願意在本職工作之外向顧客提供細心服務。

四季酒店的故事中充滿了各種普通員工在不知道客人身份、或者在非常規狀態下盡力滿足客戶要求從而為酒店帶來更大筆生意的故事。

比如一個員工偶然間聽到有客人在宴會前抱怨不知道需要穿燕尾服，立即叫酒店裁縫把自己身上的燕尾服改過與客人換衣服，化解了客人的著裝尷尬。

這位接受幫助的客人——科爾尼公司的執行長在後續多年把幾百萬美元的消費單交給了酒店。

向員工授權是四季酒店服務創新的重要來源。

一線員工能夠從與每一次客戶的接觸中瞭解最新的消費趨勢和服務需求，及時反饋給管理層，酒店管理者因此不斷改進和創新服務內容。

6.        榮譽 從1998年《財富》雜誌發佈首個全美最佳雇主榜單起，四季酒店集團便年年榜上有名，至今已連續18年榮膺百強最佳雇主。

2018年，四季旗下多家酒店繼續收穫《Travel+Leisure》《悅遊CondéNastTraveler》《商務旅行者》等知名雜誌頒發的重要獎項，並榮膺各種行業評比榜單最佳。

四季酒店集團目前在全球47個國家擁有112家酒店，同時有多家酒店在籌備中。

2019年即將開業的新酒店包括：雅典阿斯蒂爾皇宮四季酒店、班加羅爾四季酒店、波士頓道爾頓街一號四季酒店、費城康卡斯特中心四季酒店、加利福尼亞納帕穀四季度假酒店與住宅、墨西哥洛斯卡沃斯四季度假酒店，以及蒙特利爾四季酒店。

【啟示錄】 成功的經營者要知道如何定為自己、賦權員工、取悅顧客，財源才會滾滾來！lingf01/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)沒有上一則|日誌首頁|沒有下一則回應 加我為好友日誌相簿影音 我的相簿 lingf01's新文章馬斯克如何管理時間又一個美麗的上午目標管理專家看法作法兩極端伊隆．馬斯克的創意思維與決策魅力說話有技巧台積電留才之道信心與行動力說《根》一個不一樣的讀寫處火星之旅 全部展開|全部收合 關鍵字 lingf01's新回應沒有新回應！