5個電銷實用技巧讓顧客從拒絕變接受！ - 客服中心委外&服務外包

第一次打電話給客戶可以提到公司產品，但不要詢問客戶「是不是需要你的 ... 你很防備，只要你一問他是否需要這項東西，他很可能馬上就回答：不需要。

跳至主要內容 現在有許多客服人員，除了要接聽顧客的詢問電話，同時也要外撥電話行銷產品，在現在忙碌的社會，想讓顧客停下來聽你說話並不容易，但還是有幾個小技巧，讓顧客從拒絕的態度，轉而聆聽你的內容！知名客戶服務大師芮妮·伊凡森認為，頂尖服務人員往往能夠做好被顧客拒絕後的心理建設，積極看待「拒絕」背後隱藏的正面意義，並從中反省檢討、不斷修正自己。

 以下提出5個積極處理顧客拒絕的應對技巧：不要給客戶拒絕的機會第一次打電話給客戶可以提到公司產品，但不要詢問客戶「是不是需要你的產品」，因為第一次接起電話的客戶會對你很防備，只要你一問他是否需要這項東西，他很可能馬上就回答：不需要。

接著掛掉電話，因此你可以詢問客戶一些答案明確的問題，例如說明現在的行業趨勢等。

「其實提前了解市場行情和產品情況，對將來購買產品很有益處，也許您還不知道，我們的產品已經發生很多變化，……(簡單介紹自己的產品)您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了，這對您絕對沒有壞處。

」詢問顧客拒絕的理由當顧客說「不要」時，表示他們並不贊同你的建議，或是需求未獲滿足，此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由，並設法找出他們心中真正的想法，才能對症下藥。

伊凡森建議，可交叉使用開放式與封閉式問題，進一步找出「不要」的背後原因。

舉例，你是電器行店員，建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱，卻遭婉拒。

這時你可以詢問：「請問您對什麼樣的烤箱比較感興趣呢？」顧客也許會說：「價格便宜點」、「功能不要太多、操作簡單」顧客一定是對的不管顧客提出什麼理由拒絕你，千萬不要反駁顧客的想法，而要正面回應他們的疑慮，再進一步加強你所建議產品的優點。

你可以試著說：「我知道這台烤箱價位有點高，不過一般烤箱都只用『加熱器』燒烤食物，這台烤箱卻是用『水蒸氣』蒸烤食品，不但可在加熱過程中去除多餘油脂和鹽分，還能保留住維他命C，很受注重健康的顧客歡迎。

」提出適當的說明知道顧客說「不」的理由、理解他們的想法，還要針對顧客猶豫不決的地方提出更多說明。

可透過問問題的方式，了解顧客當下的態度，以取得足夠的資訊決定該用什麼方式打動顧客。

例如，在做過上述的努力之後，你可以接著問：「現在您覺得呢？」、「其實之前的提案很不錯！」仔細思考顧客的回答從顧客的回覆，可以了解他們究竟是反對你的建議，或是希望你再提供多一點資訊？如果顧客回覆：「那多少錢？」就表示對產品感興趣，想知道更多資訊。

如果顧客回答：「這已經超出我的預算。

」就要謹慎應對，再細問對方：「不知道您的預算是多少？」由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。

伊凡森強調，服務的最高原則，就是以顧客利益為出發點，千萬別為了拼業績，把顧客不需要的產品賣給他們。

另外，在介紹產品或說明自己的觀點時，千萬不要為了業績而誇大產品的效果，永遠要誠實以對，因為唯有誠實才能獲得顧客信任。

參考資料：https://www.managertoday.com.tw/articles/view/1823 回知識分享首頁 文章導覽 2019.10北部家庭日為身障者開創職涯新道路程曦集團再獲金展獎肯定！ 搜尋關鍵字: 標籤雲1988紓困振興專線 CRM 人員管理 人工智能 企業文化 卓越客服大獎 員工管理 客戶忠誠度 客戶服務 客戶體驗 客服中心 客服主管 客服團隊 客服外包 客服委外 客服技巧 客服技能 客服招募 客服禮儀 客訴處理 情緒管理 技術支援 招募策略 數位轉型 文字客服 智能客服 服務委外 服務態度 服務技能 活動花絮 溝通技巧 激勵員工 程曦資訊 程曦集團 聊天機器人 資料分析 趨勢分享 降低成本 雲端化 電話客服技巧 電話溝通技巧 電話行銷 電話銷售 面試技巧 顧客體驗 最新消息 客服花路米－簡報好好玩👩‍🏫EP06｜進階表格設計讓資訊更吸睛，表格以圖片呈現教學 客服真心話🗣EP67｜為什麼我畢業後不去大公司？！大公司VS小公司，新鮮人該考慮的三大選擇要素 吧啦吧啦調查局🔍EP22｜面試遇到這些題目，你該怎麼回答呢？台大校園與大同區里民我們來啦！ 客服花路米－簡報好好玩👩‍🏫EP05｜學會表格設計三大招，讓老板跟客戶都聚焦在你的簡報上 客服真心話🗣EP66｜客服中心除了24小時不打烊，還提供超暖心服務？過年竟有民眾要求打包年夜菜到客服中心一起圍爐？爆笑案例全網羅 分類 公司相關(3) 名家專欄(17) 吧拉吧拉調查局(23) 團隊管理(22) 客服小學堂(44) 客服技巧(8) 客服真心話(75) 客服花路米(24) 客訴處理(6) 影音頻道(175) 新聞中心(51) 最新消息(29) 服務創新(18) 服務委外(34) 活動花絮(32) 活動花絮(7) 電銷技巧(5) 魏慶良(17) 聯絡我們 您若對於程曦BPO委外服務有興趣，想進一步了解，歡迎隨時與我們聯絡!! e-mail：[email protected] 電　話：(02)7706-6188 聯絡我們 apartment營運辦公室： 　　台北市103大同區重慶北路一段1-1號10樓 　　新北市220板橋區文化路一段266號9樓之1 　　高雄市800新興區中正三路55號24樓之1 call(02)7706-6188 [email protected] facebookwww.facebook.com/ChainseaService/ error_outline隱私權政策 版權所有程曦資訊整合股份有限公司 ©2022.AllRightsReserved. Yourcart