三明治溝通案例 - 耀你強教練有限公司

三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。

也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。

厲害之處在於，讓對方心理 ... 核心素養 Competencies 首頁 核心素養 溝通表達 溝通技巧 三明治溝通案例 營運優化次選單 溝通表達 溝通表達工作坊 溝通技巧 溝通策略 口語表達 文字論述 職場溝通 情緒壓力 情緒壓力工作坊 快樂賀爾蒙 情緒認知 情緒處理 快樂指數 思辨創新 思辨創新工作坊 創新提案 提問思辨 決策選擇 問題要因 天賦探索 探索天賦工作坊 右腦左腦 天生我才 親子教育 三明治溝通案例 分享： 溝通其實可以很順利－三明治溝通技巧 三明治溝通技巧精髓是提出溝通事項前，在前後加上兩層「好聽的話」。

也就是先表示接納及讚美，再提出希望改善的事項，最後再以期許做結尾。

厲害之處在於，讓對方心理舒服地聽完你給的建議。

以下用學生分享的真實案例來說明三明治溝通技巧的使用方式。

  消費者買到保固期間內就故障的商品難以接受，帶著情緒到店面處理，這時如果接待的服務人員沒有受過教育訓練，很可能把客戶惹毛，影響性輕則掉了這位客戶，嚴重則可能鬧新聞，影響商譽。

  【情境描述】 在3C賣場購買知名品牌電鍋，使用2個月後發現鍋蓋上的黑色握把脫落。

致電賣場，賣場請我們拿到銷售門市更換即可。

拿著鍋蓋前往，門市人員看到後，請我們拿出發票及保證書，立刻質疑發票沒有明細，我們回覆說可以掃描上面的QRCode就知道銷售明細。

門市人員檢視鍋蓋後，表示裡面的牙壞了，需要收取30元零件費用。

老公對於店員一開始的質疑態度就印象不好，加上需要收取30元零件費，因此情緒炸鍋，對店員破口大罵。

此時在一旁的老婆，由於學過三明治溝通技巧，馬上化解尷尬，並獲得免費更換零件的服務。

   【三明治溝通技巧】 Step1.接納、讚美 「鍋蓋若經長年使用而壞掉，我們當然願意支付修理費用。

況且，你們的電鍋品質一直很好，我們家裡那台電鍋用了10年以上，也沒有更換過鍋蓋，所以你們家的電鍋就是品質保證！」   Step2.表達落差 「但鍋蓋使用不到2個月就壞了，不應該跟我們收取零件費用。

」   Step3.期許 「如果電鍋經使用1～2年才壞，我很樂意付修理費用。

但使用不到2個月就損壞，表示品管有問題，您應該跟公司反應，不該跟消費者收取零件費用。

」   最後，店員請我們填妥一張維修表單後，就在不收費的情況下，更換鍋蓋握把。

  三明治溝通技巧真的很神奇，可以讓事情圓融的被處理，同時維持和諧的人際關係。

適用於各個場合，包括客訴處理、同事間的溝通協調、向下屬表達期許改進之處、情侶間的磨合等等。

大家可以在職場上、生活中試試，希望你也能夠擁有愉快地的溝通過程。

  歡迎點選「溝通表達工作坊」做更深入的學習。

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