針對客戶的抱歉，少說「對不起造成您的不便」 - Lucky Ring

有時候，公司造成的「不便」不只是有點麻煩而已，而是事態嚴重。

... 換個說法，像是「我對發生這種事深感抱歉。

很抱歉造成這種問題，您或許還有其他 ... 2010年6月5日星期六 針對客戶的抱歉，少說「對不起造成您的不便」 專家珍妮爾‧巴洛（JanelleBarlow）建議，針對消費者或顧客的抱怨，最好避免說「很抱歉造成您的不便」，因為「不便」一詞太過籠統，表示有點麻煩，有點困擾，或是不舒服。

有時候，公司造成的「不便」不只是有點麻煩而已，而是事態嚴重。

她就曾經花３個半小時在電話線上等待電腦公司的協助。

好不容易有人接聽了，她向接電話的人抱怨等了３個半小時才接通電話。

他回覆：「很抱歉造成您的不便。

」珍妮爾對於這個回應非常不高興，她覺得電話線上等３個半小時不只是不便，代表的是憤怒和亂七八糟的服務，不過當她向對方表示：「這不只是不便而已」時，對方當場掛掉電話。

飛機乘客抱怨在機上枯等８小時等待起飛，航空公司人員對造成不便表達歉意。

飯店人員把一個大型團體的訂房誤訂為週六而不是週五，也為造成不便感到抱歉。

飯店員工因為忘記叫醒客戶而讓他們錯過國際航班，也為造成的不便而感到抱歉。

……珍妮爾說，許多服務提供者搞不清楚，為什麼客戶不認為他們這種說法是誠心為失誤道歉，而且有心彌補呢？她建議不要再使用「不便」這個字眼，因為你根本不知道造成客戶什麼樣的「不便」。

換個說法，像是「我對發生這種事深感抱歉。

很抱歉造成這種問題，您或許還有其他的困擾。

請接受我的道歉。

這種事情真的不應該發生。

」多數人都會接受誠心、適當的道歉。

不過她提醒，抱歉雖然很重要，但也要適可而止。

根據紐約卡然巴哈顧問公司（KatzenbachPartners）的顧問發現，客服中心一般員工花太多時間為無能為力的事情抱歉，然而「高績效者，總是採取行動」。

只要客戶知道你也認同他的感受，接著就該實際處理後續問題。

出處：商智文化　 張貼者： 左亞 於 下午4:01 沒有留言: 張貼留言 較新的文章 較舊的文章 首頁 訂閱： 張貼留言(Atom) 關於我自己 左亞 我們有權去讓自己不快樂，但不快樂只是一個過程，到最後，都一定要令自己開心一番＞////＜ 檢視我的完整簡介 網誌存檔 ►  2007 (2) ►  十二月 (2) ►  2008 (5) ►  六月 (3) ►  十月 (1) ►  十一月 (1) ►  2009 (59) ►  一月 (2) ►  三月 (6) ►  四月 (13) ►  五月 (17) ►  六月 (4) ►  十月 (4) ►  十一月 (6) ►  十二月 (7) ▼  2010 (34) ►  一月 (2) ►  三月 (2) ►  四月 (3) ►  五月 (3) ▼  六月 (1) 針對客戶的抱歉，少說「對不起造成您的不便」 ►  七月 (2) ►  八月 (1) ►  九月 (1) ►  十月 (1) ►  十一月 (12) ►  十二月 (6) ►  2011 (14) ►  一月 (4) ►  二月 (6) ►  三月 (3) ►  四月 (1) ►  2012 (1) ►  十一月 (1) ►  2013 (11) ►  一月 (4) ►  二月 (7) ►  2014 (2) ►  十一月 (2) 追蹤者