成熟的人不會這樣溝通！跟同事起衝突，你的反應是？ - 經理人

多數人不知道自己屬於哪一種類型的溝通者，因為不曾認真思考過。

現在請回想最近一次你和朋友或是同事發生衝突的情況，你如何處理呢？ 成熟的人不會這樣溝通！跟同事起衝突，你的反應是？ 成熟的人不會這樣溝通！跟同事起衝突，你的反應是？ 2020-10-05T01:18:15+0800 2020-05-20T18:00:00+0800 https://cdn.bnextmedia.com.tw/mt/images/mt-192x192.png 經理人Managertoday 芭芭拉．派崔特、蘇珊．瑪姬 https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2020-05/[email protected] 多數人不知道自己屬於哪一種類型的溝通者，因為不曾認真思考過。

現在請回想最近一次你和朋友或是同事發生衝突的情況，你如何處理呢？ 多數人不知道自己屬於哪一種類型的溝通者，因為不曾認真思考過。

現在請回想最近一次你和朋友或是同事發生衝突的情況，你如何處理呢？有沒有提高音量？是不是沉默以對，沒有說出心裡的話？是否哭泣或是捶胸頓足？確實傳達重點了嗎？有誠實面對內心的感受嗎？有給對方坦承的機會嗎？是不是還沒有了解實際情況，就和對方斷絕往來了呢？ 在正面迎擊過程中，誠實以對是個大難關。

為什麼我們要說出真實感受前，會猶豫再三，裹足不前呢？有很多原因，像是擔心傷害對方的感受、害怕對方不再喜歡自己。

此外，面對衝突時表現退縮或情緒失控，都是有原因的，稍後我們再來探究。

不論你在面對衝突時採取什麼行為，你都要誠實以對，謹慎地用字遣詞，並尊重對方，同時用身體語言表達出有力氣勢。

沒有具備身體語言的溝通技巧，將增加表達的難度。

釐清你的溝通風格 以前我在做了自我探索系列問題後，心情會變差，因為這讓我看到一個個新問題，令人頭痛。

後來我領悟到，改變得從自我覺察開始，如果不了解自己，就不太可能改變。

如果上面這些問題，多數你都回答「是」的話，你便被歸類於負面溝通模式。

如果多數問題你都回答「不一定」，則代表你有可能表現出負面溝通模式。

如果你不能確定這些問題的答案，代表你應該多加留意自己的行為模式。

花幾天的時間，看看自己如何解決工作上的衝突，或是在排隊時、電影院裡和臉書上產生的糾紛。

你會不會直指對方無禮，且困擾你的行為呢？如果會的話，你會怎麼說，或是發什麼文呢？如果你對討人厭的行為視而不見，你知道原因嗎？多花一些心思觀察，有助於你辨別自己的溝通風格。

不願面對衝突的5理由 在你了解了自己的溝通風格後，我們接著來了解，一般人不願意面對衝突的常見理由。

下面列出五個常見理由，請看看自己是不是也落入以下的行為模式。

1.我認為：「對方『一定』知道他的行為不恰當，或是會造成別人的困擾。

」 我講出這句話後，大家要給我的賞錢大概會多到零錢筒滿出來吧！「他難道不知道這樣做，會讓我感到很困擾嗎？」或是「要我跟她說？她自己應該知道這樣很魯莽吧！」但真的不是每個人都知道。

大約一年前，我課堂上的一名男性學員驚訝地發現，和他共事的女同事非常痛恨被他叫「寶貝」。

因為他的父親和祖父都是以「寶貝」互稱，他也有樣學樣，一直以為這是親切的表示。

一般人習慣只相處很短的時間，就揣測別人的動機，而且通常是負面的假設。

你覺得不合宜的，別人可能不這麼想；某人可以接受，或視為常理的事，其他人卻不見得視為理所當然。

兩名同事不滿實習生在午餐時間休息太久，一致認定實習生故意無視規矩。

而因為實習生沒有按時回辦公室，導致他們必須縮短用餐時間，提早回辦公室接電話。

在參加完我舉辦的研討會後，他們決定正面迎擊，和實習生溝通，並且事先商量要如何開口。

結果他們問了之後才發現，實習生根本不知道午餐時間是多長，因為沒有人告訴過他們。

2.我不想傷對方的心 這個理由讓我們不願意和熟悉、關係好的人或是陌生人溝通。

你無法想像有多少人告訴我，他們沒辦法掛斷行銷人員的電話，這不是因為對產品有興趣，而是由於他們難以開口拒絕。

對於熟悉的人，我們則想不計代價地維護關係，我們擔心說出某些話，就會危害到這段關係。

如果一位女性問朋友說：「你在生我的氣嗎？」或是說「不要生我的氣。

」那麼她就是被制約了。

男性同樣遇到這個問題。

舉例來說，聖帝亞哥是一名律師，他覺得祕書人很好，但不喜歡祕書在校對上的失誤。

聖帝亞哥說他擔心直接點破祕書的錯誤，會傷到對方的心，她甚至會哭泣。

祕書或許會因為難過而流淚，但聖帝亞哥保持沉默的結果是什麼呢？他坦承說當祕書犯錯時，他會冷處理。

這樣有比較好嗎？我不這麼認為。

我鼓勵他誠實告訴祕書，說不定她會改善，在校對上更加嚴謹。

3.你是說，我可以告訴對方說，我不喜歡他們的行為？ 有些人並不知道他們擁有這個權利，如同多年前的我。

那時，我不知道我可以告訴別人，我因為他們的行為或是討人厭的評論感到困擾。

現在別人總是問我：「當其他人做出我不喜歡的行為時，我真的可以告訴他們說我不喜歡嗎？」「沒錯，」我說，「你可以這麼做。

」布蘭特妮發現同事受主管讚賞的工作，其實是和她共同完成的；但她沒有告訴老闆。

「他是老闆，」她說，「我沒有立場說出這些話。

」但我指出，她的確有立場，否則誰來讚揚她完成工作的努力呢？再來看看傑克，有位朋友讓他很頭痛。

「對方一直要我參加業務獎勵計劃。

我就是不想參加。

他一直問，我也不斷拒絕。

」我對傑克說：「何不直接告訴他，請他不要再問了呢？」 傑克回答：「對啊，我怎麼沒想到可以這麼做。

」我說：「至少你現在知道了。

」還有一位女士告訴我，她快受不了老是打電話給她的阿姨，阿姨總是東給意見、西給意見的。

她驚訝地對我說：「你是說我可以告訴她，我不想要一直聽她講各種意見？」「對，只要你在表達的時候，保持有禮又有力就沒問題。

」 4.我擔心有不好的結果 我再次強調，坦誠面對確實有風險。

即使你用誠實且正向的態度面對衝突，也不保證結果能讓人稱心如意。

這種溝通是一場角力賽，結果取決於你和對方的關係。

你可能不具權力或是可以制衡的力量，因此不見得會得到你預期的結果。

這類風險大多出現在職場中。

如果對方的職位高於你，直接向對方溝通的可能結果是什麼呢？你可以就某些議題和老闆把話講清楚，但畢竟他是老闆，有權利選擇他要的方式。

你是一名部屬，高位者不見得願意聽你的逆耳忠言。

就算你的態度有禮又有力，你有沒有可能因此丟了飯碗呢？雖然這不是常態，但我要告訴你，這有可能發生，老闆也可能因為你的誠實而打壓你。

當老闆說：「我想知道你的想法」，不代表他真的想知道實情。

5.我擔心自己表現得太有攻擊性 人們認為在氣憤或是不滿時，情緒容易失控，所以乾脆否認自己正不高興，也不願意直接面對。

我們抗拒憤怒，也拒絕具有侵略性，但兩者其實不一樣，憤怒是情緒，侵略性則是行為。

情緒沒有所謂好或壞，但因為情緒差而表現出來的行為或不作為才有好壞之分。

你可以學習以「有禮又有力」的方式表達憤怒。

在部門會議中討論到不適合出現在正式會議的主題後，塔米嘉並沒有直接和員工正面迎擊，而且這種情況不只發生一次。

「我很怕我會叫囂，然後停不下來。

」她這麼告訴我。

但是塔米嘉一再壓抑自己的結果是什麼？她可能不久後就爆發。

如此一來，她和員工的關係將變得如何呢？可能彼此都會受到傷害。

（本文整理、摘錄自《正面迎擊的力量》，天下雜誌出版） 領導帶人 經營管理 行銷業務 工作術 自我管理 專題 活動 文章 最新上線 熱門文章 專家觀點 專題 一日充電 每日一句 每日單字 每日電子報 知識加值 新商業學校 新書快讀 管理知識庫 課程團票 品牌活動 100MVP經理人 近期活動 雜誌 最新出刊 訂閱優惠 主題分類 經營管理 領導帶人 行銷業務 工作術 自我管理 時事話題 產業趨勢 特色內容 商管選書 管理辭典 職場英文 八分生活 關於巨思 內容轉載規範 服務條款與隱私權政策 廣告刊登 場地租借 徵才 客服信箱：[email protected] 讀者服務專線：886-2-87716326 服務時間：週一~週五：09:00~12:00；13:30~17:00 106台北市大安區光復南路102號9樓 找課程 訂雜誌 聽說書 文章 最新上線 熱門文章 專家觀點 專題 主題分類 經營管理 領導帶人 行銷業務 工作術 自我管理 時事話題 產業趨勢 特色內容 商管選書 管理辭典 職場英文 八分生活 一日充電 每日一句 每日單字 每日電子報 知識加值 新商業學校 新書快讀 管理知識庫 課程團票 品牌活動 100MVP經理人 近期活動 雜誌訂閱 最近出刊 訂閱優惠 關於巨思 內容轉載規範 服務條款與隱私權政策 廣告刊登 場地租借 徵才 客服信箱：[email protected] 讀者服務專線：886-2-87716326 服務時間：週一~週五：09:00~12:00；13:30~17:00 106台北市大安區光復南路102號9樓 追蹤我們 工作術 成熟的人不會這樣溝通！跟同事起衝突，你的反應是？ 2020/05/20 商務溝通顧問 芭芭拉．派崔特、蘇珊．瑪姬 pexels 多數人不知道自己屬於哪一種類型的溝通者，因為不曾認真思考過。

現在請回想最近一次你和朋友或是同事發生衝突的情況，你如何處理呢？有沒有提高音量？是不是沉默以對，沒有說出心裡的話？是否哭泣或是捶胸頓足？確實傳達重點了嗎？有誠實面對內心的感受嗎？有給對方坦承的機會嗎？是不是還沒有了解實際情況，就和對方斷絕往來了呢？ 在正面迎擊過程中，誠實以對是個大難關。

為什麼我們要說出真實感受前，會猶豫再三，裹足不前呢？有很多原因，像是擔心傷害對方的感受、害怕對方不再喜歡自己。

此外，面對衝突時表現退縮或情緒失控，都是有原因的，稍後我們再來探究。

不論你在面對衝突時採取什麼行為，你都要誠實以對，謹慎地用字遣詞，並尊重對方，同時用身體語言表達出有力氣勢。

沒有具備身體語言的溝通技巧，將增加表達的難度。

釐清你的溝通風格 以前我在做了自我探索系列問題後，心情會變差，因為這讓我看到一個個新問題，令人頭痛。

後來我領悟到，改變得從自我覺察開始，如果不了解自己，就不太可能改變。

如果上面這些問題，多數你都回答「是」的話，你便被歸類於負面溝通模式。

如果多數問題你都回答「不一定」，則代表你有可能表現出負面溝通模式。

如果你不能確定這些問題的答案，代表你應該多加留意自己的行為模式。

花幾天的時間，看看自己如何解決工作上的衝突，或是在排隊時、電影院裡和臉書上產生的糾紛。

你會不會直指對方無禮，且困擾你的行為呢？如果會的話，你會怎麼說，或是發什麼文呢？如果你對討人厭的行為視而不見，你知道原因嗎？多花一些心思觀察，有助於你辨別自己的溝通風格。

不願面對衝突的5理由 在你了解了自己的溝通風格後，我們接著來了解，一般人不願意面對衝突的常見理由。

下面列出五個常見理由，請看看自己是不是也落入以下的行為模式。

1.我認為：「對方『一定』知道他的行為不恰當，或是會造成別人的困擾。

」 我講出這句話後，大家要給我的賞錢大概會多到零錢筒滿出來吧！「他難道不知道這樣做，會讓我感到很困擾嗎？」或是「要我跟她說？她自己應該知道這樣很魯莽吧！」但真的不是每個人都知道。

大約一年前，我課堂上的一名男性學員驚訝地發現，和他共事的女同事非常痛恨被他叫「寶貝」。

因為他的父親和祖父都是以「寶貝」互稱，他也有樣學樣，一直以為這是親切的表示。

一般人習慣只相處很短的時間，就揣測別人的動機，而且通常是負面的假設。

你覺得不合宜的，別人可能不這麼想；某人可以接受，或視為常理的事，其他人卻不見得視為理所當然。

兩名同事不滿實習生在午餐時間休息太久，一致認定實習生故意無視規矩。

而因為實習生沒有按時回辦公室，導致他們必須縮短用餐時間，提早回辦公室接電話。

在參加完我舉辦的研討會後，他們決定正面迎擊，和實習生溝通，並且事先商量要如何開口。

結果他們問了之後才發現，實習生根本不知道午餐時間是多長，因為沒有人告訴過他們。

2.我不想傷對方的心 這個理由讓我們不願意和熟悉、關係好的人或是陌生人溝通。

你無法想像有多少人告訴我，他們沒辦法掛斷行銷人員的電話，這不是因為對產品有興趣，而是由於他們難以開口拒絕。

對於熟悉的人，我們則想不計代價地維護關係，我們擔心說出某些話，就會危害到這段關係。

如果一位女性問朋友說：「你在生我的氣嗎？」或是說「不要生我的氣。

」那麼她就是被制約了。

男性同樣遇到這個問題。

舉例來說，聖帝亞哥是一名律師，他覺得祕書人很好，但不喜歡祕書在校對上的失誤。

聖帝亞哥說他擔心直接點破祕書的錯誤，會傷到對方的心，她甚至會哭泣。

祕書或許會因為難過而流淚，但聖帝亞哥保持沉默的結果是什麼呢？他坦承說當祕書犯錯時，他會冷處理。

這樣有比較好嗎？我不這麼認為。

我鼓勵他誠實告訴祕書，說不定她會改善，在校對上更加嚴謹。

3.你是說，我可以告訴對方說，我不喜歡他們的行為？ 有些人並不知道他們擁有這個權利，如同多年前的我。

那時，我不知道我可以告訴別人，我因為他們的行為或是討人厭的評論感到困擾。

現在別人總是問我：「當其他人做出我不喜歡的行為時，我真的可以告訴他們說我不喜歡嗎？」「沒錯，」我說，「你可以這麼做。

」布蘭特妮發現同事受主管讚賞的工作，其實是和她共同完成的；但她沒有告訴老闆。

「他是老闆，」她說，「我沒有立場說出這些話。

」但我指出，她的確有立場，否則誰來讚揚她完成工作的努力呢？再來看看傑克，有位朋友讓他很頭痛。

「對方一直要我參加業務獎勵計劃。

我就是不想參加。

他一直問，我也不斷拒絕。

」我對傑克說：「何不直接告訴他，請他不要再問了呢？」 傑克回答：「對啊，我怎麼沒想到可以這麼做。

」我說：「至少你現在知道了。

」還有一位女士告訴我，她快受不了老是打電話給她的阿姨，阿姨總是東給意見、西給意見的。

她驚訝地對我說：「你是說我可以告訴她，我不想要一直聽她講各種意見？」「對，只要你在表達的時候，保持有禮又有力就沒問題。

」 4.我擔心有不好的結果 我再次強調，坦誠面對確實有風險。

即使你用誠實且正向的態度面對衝突，也不保證結果能讓人稱心如意。

這種溝通是一場角力賽，結果取決於你和對方的關係。

你可能不具權力或是可以制衡的力量，因此不見得會得到你預期的結果。

這類風險大多出現在職場中。

如果對方的職位高於你，直接向對方溝通的可能結果是什麼呢？你可以就某些議題和老闆把話講清楚，但畢竟他是老闆，有權利選擇他要的方式。

你是一名部屬，高位者不見得願意聽你的逆耳忠言。

就算你的態度有禮又有力，你有沒有可能因此丟了飯碗呢？雖然這不是常態，但我要告訴你，這有可能發生，老闆也可能因為你的誠實而打壓你。

當老闆說：「我想知道你的想法」，不代表他真的想知道實情。

5.我擔心自己表現得太有攻擊性 人們認為在氣憤或是不滿時，情緒容易失控，所以乾脆否認自己正不高興，也不願意直接面對。

我們抗拒憤怒，也拒絕具有侵略性，但兩者其實不一樣，憤怒是情緒，侵略性則是行為。

情緒沒有所謂好或壞，但因為情緒差而表現出來的行為或不作為才有好壞之分。

你可以學習以「有禮又有力」的方式表達憤怒。

在部門會議中討論到不適合出現在正式會議的主題後，塔米嘉並沒有直接和員工正面迎擊，而且這種情況不只發生一次。

「我很怕我會叫囂，然後停不下來。

」她這麼告訴我。

但是塔米嘉一再壓抑自己的結果是什麼？她可能不久後就爆發。

如此一來，她和員工的關係將變得如何呢？可能彼此都會受到傷害。

（本文整理、摘錄自《正面迎擊的力量》，天下雜誌出版） mdi-tag-outline 人際溝通 延伸閱讀 努力為工作付出，老闆卻不滿意？可能差在一個觀念 部屬面前，別怕扮黑臉！主管有「這特質」，同事才會甘心追隨