社區藥局之經營管理: 專業面、商業面、競合面的觀點

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論文名稱(英文), Operation model of the community pharmacy: analysis from ... 社區藥師身為醫療團隊的成員,可藉由社區藥局提供醫療保健相關服務, ... 進階搜尋 學院別 >臺北醫學大學 >藥學院 >藥學系(碩博士班)   查詢北醫館藏 系統識別號 U0007-2406201319243900 論文名稱(中文) 社區藥局之經營管理:專業面、商業面、競合面的觀點 論文名稱(英文) Operationmodelofthecommunitypharmacy:analysisfromtheapproachofprofessionalism,commercialism,andco-copetition. 校院名稱 臺北醫學大學 系所名稱(中) 藥學系(碩博士班) 系所名稱(英) 學年度 101 學期 2 出版年 102 研究生(中文) 陳佩琪 研究生(英文) Pei-ChiCHEN 學號 M301100035 學位類別 碩士 語文別 中文 口試日期 2013-06-20 論文頁數 217頁 口試委員 委員-王四切委員-楊哲銘指導教授-鄭慧文 中文關鍵字 社區藥局  藥事照護  藥事服務  利害關係人分析  連鎖經營  英文關鍵字 CommunityPharmacy  PharmaceuticalCare  PharmaceuticalService  StakeholdersAnalysis  ChainStore  學科別分類 中文摘要 在台灣及先進國家,社區藥師及社區藥局日益受到重視的趨勢是不可抵擋的。

相較於其他醫療機構,社區藥局更加貼近民眾日常生活,為基層醫療不可或缺的重要組成。

社區藥師身為醫療團隊的成員,可藉由社區藥局提供醫療保健相關服務,從「專業藥事服務功能」的出發,延伸出降低用藥疏失、提供安全有效商品、配合政策提供慢性病照護等多元化服務。

由於社區藥局業務範圍涵蓋藥品及非藥品的販賣銷售服務,對民眾生命安全影響甚鉅,故屬於法規高度管制的特殊產業。

醫院藥局評鑑制度近年來也導入至社區藥局,藉由評鑑相對地提高了社區藥局的經營門檻。

社區藥局除了要因應醫藥衛生法規的管制,還面臨了市場開放的跨界競爭。

連鎖經營體系(藥妝及藥商)的加入,大企業、製造商、供應商等跨足連鎖藥局的經營,使得社區藥局產業成了競爭激烈的紅海市場。

置身於商業戰場的社區藥師,除了要俱備藥學專業,在日常運作上還必須考量財務風險及管理挑戰。

因此經營管理社區藥局如何在「藥學專業」及「商業操作」兩者之間取得共識,是值得討論的議題。

本研究核心為「社區藥師經營管理社區藥局時,如何在求得專業與商業雙贏的可能性」,以台北市全民健保特約藥局(社區藥局)的經營管理實況為研究基礎點,深度訪談產業鏈組成份子以進行利害關係人分析(stakeholdersanalysis),並對社區藥局進行實地個案觀察以近距離記錄社區藥師的實際工作,以瞭解社區藥的經營管理現況及未來發展趨勢,並對照文獻以理解台灣與先進國家的經營差異。

本研究屬性為質化研究之「探索性研究」,從三個面向對社區藥局分析有關的影響:(1)專業面:藥事照護、教育訓練、醫療團隊;(2)商業面:產業定位、市場開放、財務支持;(3)競合面:政府政策、專業形象之建構、文化與社會規範。

分析顯示,一般民眾及醫療專業人員對於社區藥局所能提供的專業藥事照護有所期望,然而社區藥局產業整體競爭如此激烈,忽略了本質上的藥學專業,一味地撥弄商業操作,導致社區藥師面臨了「形象商業化」和「功能模糊化」的窘境,連帶使得各界對社區藥師的觀感不佳,也忽略了社區藥局在基層醫療網所能 發揮的醫療保健功能。

有鑑於此,本研究對社區藥局的經營管理提出建議如下: 一、專業面:社區藥師需強化藥事照護服務功能,並加強與醫療團隊的溝通及合 作,以建構社區藥師專業形象。

二、商業面:社區藥局需導入及應用資訊科技,以輔助藥師專業服務及藥局商業 操作能夠順利進行。

三、競合面:社區藥師需強化藥學專業養成的藥學倫理觀,而主管機關之政策法令務求落實、並加強取締不合格的藥局,方能建立公平競爭的營業環境。

英文摘要 ThecommunitypharmacistsandcommunitypharmaciesareplayinganincreasingimportantroleinTaiwanandotherdevelopedcountries.Comparedtootherbranchesofthepharmacyprofession,communitypharmaciesareanimportantpartofprimarycarethatprovidesthebasicdailyneedstothepeopleinthelocalarea.Theserviceinvolvesaregisteredpharmacisttoprovidetheprofessionalserviceforthecommunity,suchasminimizingmedicationerror,offeringsafeandeffectiveproducts,providingcaretopatientswithchronicdiseaseaccordinglytothegovernmentregulationsetc. Oneofthemainfunctionsthatcommunitypharmaciesprovideistosalepharmaceuticalandnon‐pharmaceuticalproducts.Ithasgreatimplicationsonthesafetyofthegeneralpublic.Hencecommunitypharmaciesareaspecializedindustrycloselyregulatedbythelaw.Hospitalpharmacyaccreditationsystemhasbeenintroducedtocommunitypharmaciesinrecentyears.Ithasraisedthestandardsofoperatingcommunitypharmacies.Notonlydocommunitypharmacieshavetocomplytothenewlyimplementedpharmaceuticalandhealthregulations,theyalsohavetofacethecompetitionsfromotherindustriesintheopenmarket.Withchainstores(cosmeceuticalshopsanddrugstores)enteringthemarket,andenterprisesandmanufacturerssteppingintomanagementofchainpharmacybusiness,theindustryhasbecomeahighlycompetitiveredoceanmarket.Standingonthebusinessbattlefield,communitypharmacistsnotonlyhavetobeequippedwithpharmaceuticalprofessionbutalsohavetohandlefinancialrisksandmanagementchallengesondailybasis.Hencehowtoacquireabalancepointbetweenpharmaceuticalprofessionandbusinessoperationinrunningandmanagingcommunitypharmaciesisaninterestingtopicworthfurtherinvestigation. Thisstudyfocusesonthepossibilityofcommunitypharmacistsexcellinginboththeprofessionalismandbusinessinoperatingcommunitypharmacies.ItisbasedontheactualbusinessmanagementofthecommunitypharmaciesinTaipeiCity.Byin‐depthinterviewwithstakeholdersandparticipantobservationcasestudies,thisstudycloselyrecordsandanalyzestheinformation,investigatesthecurrentoperationmanagementandfuturedevelopmenttrendsofcommunitypharmacies,andcomparesthedifferencesinbusinessoperationbetweenTaiwanandotherdevelopedcountriesbyliteraturereview.Thisisaqualitativeexploratoryresearchwhichinvestigatesthreeareasthathaveinfluencesoncommunitypharmacies: (1)Professionalism:pharmacycare,educationaltraining,medicalteam;(2)Business:industrypositioning,openmarkets,financialsupport; (3)Co‐opetition:governmentpolicy,creatingaprofessionalimage,socialandculturalnorms. Accordingtotheanalysis,medicalprofessionalsandthegeneralpublichavehighexpectationsfortheprofessionalpharmacycareprovidedbythecommunitypharmacies,yettheessentialpharmacyprofessionhasbeenneglectedandbusinessoperationhasbecomethemainfocusduetothecompetitionsinthecommunitypharmacyindustry.Thishasledcommunitypharmaciststothepredicamentsof“publicityandcommercialization”and“indistinguishablefunctionality”andthebadreputationtowardscommunitypharmacistsfromthepublic.Themedicalandhealthfunctionsupposedlyprovidedbythecommunitypharmaciesintheprimarycarenetworkhasalsobeenneglected.Hence,thisstudyprovidesthefollowingsuggestionstotheoperationandthemanagementofcommunitypharmacies: I.Professionalism:communitypharmacistsneedtoenhancepharmacycareservicesandreinforcecommunicationandcollaborationwiththemedicalteamtocreatetheprofessionalimageofcommunitypharmacists. II.Business:communitypharmaciesneedtointroduceandapplyinformationtechnologiestoassistprofessionalpharmacyservicesandpharmacybusinessoperations. III.Co‐opetition:communitypharmacistsneedtoreinforcecodesofethicsinpharmacy.Toensurefaircompetitioninthebusinessenvironment,governmentalregulationsneedbeenforcedandpharmaciesthatdonotmeetthestandardsshouldbepenalized. 論文目次 中文摘要.......................................................................................................iAbstract..................................................................................................iii目錄.......................................................................................................v表目錄...................................................................................................viii圖目錄......................................................................................................x 第一章緒論...1 第一節研究背景...2 第二節研究動機...5 第三節研究目的...7 第四節研究步驟與流程...8 第二章文獻探討...9 第一節社區藥局經營在專業層面的相關研究...10 2.1.1藥事照護...11 2.1.2教育訓練...15 2.1.3醫療團隊...18 第二節社區藥局經營在商業層面的相關研究...19 2.2.1產業定位...20 2.2.2市場開放...27 2.2.3財務支持...30 第三節社區藥局經營在競合層面的相關研究...41 2.3.1政府政策...41 2.3.2專業形象之建構...51 2.3.3文化與社會規範...53 第三章研究方法與設計...54 第一節質化研究的特性...54 3.1.1探索性研究...55 3.1.2深度訪談...55 3.1.3實地觀察...56 第二節stakeholders利害關係人深度訪談...57 第三節社區藥局實地個案觀察...63 第四節雷達圖分析...65 第四章研究成果與討論...66 第一節社區藥局產業鏈組成份子之看法:利害關係人分析之取徑...66 4.1.1深度訪談受訪者之背景分析...66 4.1.2深度訪談成果分析...70 第二節社區藥局之個案觀察...81 4.2.1觀察個案之背景分析...81 4.2.2觀察個案之成果分析...88 第三節從專業層面探討社區藥局的經營...113 4.3.1藥事照護對社區藥局經營的影響...114 4.3.2教育訓練對社區藥局經營的影響...118 4.3.3醫療團隊對社區藥局經營的影響...126 第四節從商業層面探討社區藥局的經營...133 4.4.1產業定位對於社區藥局經營的影響...133 4.4.2市場開放對於社區藥局經營的影響...142 4.4.3財務支持對於社區藥局經營的影響...156 第五節從競合層面探討社區藥局的經營...164 4.5.1政府政策對於社區藥局經營的影響...165 4.5.2專業形象之建構對於社區藥局經營之影響...176 4.5.3文化與社會規範對於社區藥局經營之影響...191 第五章結論...198 第一節研究結論...198 (一)強化社區藥師的專業、使藥事照護服務更趨多元化 (二)認清開放市場的競爭事實、定位藥事照護為社區藥局的核心競爭力 (三)醫藥法規是社區藥局的經營助力、藥學倫理是社區藥師的終身堅持 第二節研究貢獻...205 (一)社區藥局產業需要政府協助法規鬆綁以建立合理的競爭環境 (二)社區藥師需要理解藥事服務多元化的操作內涵 第三節產業發展建議...206 (一)對出資者及企業主的建議 (二)對員工的建議 (三)對台灣發展社區藥局產業的建議 第四節本研究限制及對後續研究的建議...207 參考文獻...208-217 表目錄 表1-1台灣連鎖藥局發展...4 表2-1藥事照護定義在歐美等國的演變...11 表2-2藥事照護定義在台灣的演變...14 表2-3「社區藥師」之執業定義比較...16 表2-4美國勞工統計局職業展望手冊對「藥師助理」工作特性、工作條件、就業人數、進用資格、訓練與升遷、薪資收入、未來展望等說明...17 表2-5各國對於社區藥師之發展期許...18 表2-6台灣醫療服務業主要特色及面臨挑戰...23 表2-72010年全球前250大零售業...24 表2-8台灣地區歷年健保特約醫事服務機構和藥事人數...27 表2-9台灣社區藥局創新實例...28 表2-10社區藥局IT資訊科技相關文獻...35 表2-11個人自營與連鎖加盟之優缺點...40 表2-12與社區藥局經營之相關法令...41 表2-13我國社區藥師在社區藥局服務相關法令...43 表2-14法規對於藥局之規範...44 表2-15慢箋服務團隊調劑處方箋及送藥到宅服務統計表...49 表2-161999-2009年間交由特約藥局所調劑之處方箋件數...50 表2-172020台灣藥事執業發展方向指引與「社區藥師」相關之主題...52 表3-1訪談問題...60 表3-2社區藥局個案觀察之項目...64 表4-1十七位受訪者之分類編碼代號...67 表4-2利害關係人資料分析...69 表4-3受訪者對社區藥局產業經營之看法及建議...71 表4-4深度訪談分析總表...78 表4-5利害關係人分析:個人自營vs.連鎖體系...79 表4-6個案觀察資料分析...82 表4-7個案觀察分析總表...86 表4-8個案觀察分析:個人自營vs.連鎖體系...86 表4-9社區藥局個案觀察記錄...87 表4-10個案觀察分析說明...88 表4-11藥師交付藥品提供用藥指導步驟與內容...93 表4-12藥局與顧客合作方式六階段...112 表4-132011台灣藥師執業分佈...122 表4-14國外藥師執業分佈...122 表4-15社區藥局管理活動...137 表4-16社區藥局新興的商業模式...142 表4-17市場通路影響元素...154 表4-18資訊系統於藥局經營管理所影響之範疇...155表4-19各縣市藥事人口與服務人口比較...185 表4-20醫院及藥局領藥之差異比較...187 表4-21藥師角色在不同環境下的任務...190 圖1-1我國人口之年齡分佈...5 圖1-2研究步驟與流程...8 圖2-1台灣人口老化趨勢...19 圖2-22010年各通路前五大產品...21圖2-3社區藥局合作計劃...47 圖3-1利害關係人分析...57 圖3-2本研究利害關係人訪談大鋼架構...63 圖3-3本研究深度訪談對象在我國製藥產業結構之位階...59 圖4-1訪談分析...72 圖4-2六家社區藥局個案觀察之分析...85 圖4-3台北市藥局濫用藥...98 圖4-4藥事照護觀念是否在你的國家被認知...164 圖4-5台灣的社區藥局在政府醫療體系的位階與工協會之關係...166 圖目錄 附件 附件二-1藥事照護定義在歐美等國的演變...附件1 附件二-2藥事照護在台灣的演變...附件7 附件二-3中華民國藥師公會聯合會藥學倫規範...附件13 附件三行政院衛生署食品藥物管理局101年社區藥局評估考核自評表...附件20 參考文獻 一、書籍 參考文獻中文文獻依作者姓氏筆劃排序,英文文獻依作者起首􏰁母排序。

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