人際間衝突與協商-B1-詹翔霖教授@ 小% - 痞客邦

1.假性衝突(pseudo conflict)：雖不是真正衝突，但也是衝突發生的預備狀態，最常見的是一種揶揄遊戲(gaming)。

· 2.內容衝突(content conflict)：針對訊息 ... 小% 跳到主文 小% 部落格全站分類：攝影寫真 相簿 部落格 留言 名片 May01Sun201123:36 人際間衝突與協商-B1-詹翔霖教授           人際間衝突與協商-B1-詹翔霖教授一、衝突的意義衝突是指個體之間或團體之間出現差異或不一致，導致內在動態緊張(dynamictension)而言。

出現衝突的緊張狀態，雖會讓人感到不舒服，但衝突的發生後，會有正負兩種結果出現。

「正向結果」會讓衝突雙方彼此更加了解及包容，即所謂「不打不相識」，也讓雙方對所爭論的問題，激盪?周延或是具有創意的解決之道；「負向結果」則表示雙方的關係遭到破壞，可能產生更不滿的情緒，甚至使關係瓦解。

因此，衝突若處理得當，能提升人際關係和團體關係。

二、衝突的類型(一)依衝突產生層次的分類：1.個人內在衝突(Intrapersonalconflict)：發生在個人思想、信仰、價值上，內心有兩種或兩種以上以上的相對力量，或是人格系統間的衝突，通常有「趨避衝突」：例如不敢考試作弊，又擔心會被當掉、「雙趨衝突」：例如忠孝難以兩全、「雙避衝突」：例如兩個都不喜歡的男孩子，同時要求約會；2.人際間衝突(interpersonalconflict)：在人與人溝通過程中的衝突；3.團體間衝突(intergroupconflict)：發生在兩個對立的社會系統間，例如勞資衝突。

(二)依衝突升高的不同階段而分為：1.假性衝突(pseudoconflict)：雖不是真正衝突，但也是衝突發生的預備狀態，最常見的是一種揶揄遊戲(gaming)。

如果揶揄的目的，在於針對積壓已久的事情，故意提出挑釁，則會傷害關係，引發真正的衝突；另一種假性衝突引發的狀況，起因於雙方的期望無法同時滿足。

此時，若一方讓步或彼此妥協讓步，就可避免衝突的升高。

2.內容衝突(contentconflict)：針對訊息內容正確與否的爭論。

衝突始於事實面的論辯，如果討論方向回歸到事實面，失控可能性將減少。

3.價值觀衝突(valueconflict)：。

價值觀是個人基本信念，影響我們的態度及行為，多數相當穩定，不會輕易改變。

價值系統有其階層性，價值的重要有大小之分，主要的價值觀稱之為「優勢價值」或「核心價值」。

價值觀衝突常因不同的價值選擇所致，有時難以解決，只能接受彼此差異的存在。

4.自尊衝突(dignityconflict)：如果把輸贏當作決定自尊的標準，這時的衝突即稱之。

此項衝突是最難處理的衝突，一旦衝突程度升高，就會模糊衝突焦點，會演變成人身攻擊，如果一方控制情緒，回到內容討論，衝突才能避免。

三、衝突演變的歷程衝突具有「逐漸形成的生命歷程」：剛開始時，會有「潛在對立」(potentialopposition)狀況，也許因為語意上的誤解，或因個人特質不同；接著是「個人情感及認知的介入」：在知覺及感受的層面上，都意識到彼此對立的態度。

不過，也可能只是在假衝突的層次，或者發展為近似於「內容衝突」。

最後是「真正衝突的發生在行為階段」：在語言或非語言的行為上，出現阻擾他人的意圖或行動。

四、解決衝突的方式：Verderber&Verderber(1995)將之分為以下五種：1.退縮(withdrawal)：是指自己在身體上或心理上抽離衝突的情境，避免衝突加劇，而暫時維持關係。

這是被動行為反應的一種，感覺上就像一隻烏龜，暫時將自己縮回殼裡。

國人常說：「退一步海闊天空」、「小不忍亂大謀」，則是為了讓衝突降溫，暫時不處理衝突，因為事緩則圓；但是也有負向結果，把真實問題放在心理的「悶葫蘆行為」，直到衝突感覺變得非常嚴重，只會讓問題更難處理。

2.放棄(surrender)：是改變自己的立場，以避免衝突，維持關係。

已放棄模式來解決衝突的人，多半不敢堅持自己的目標，或說他們對於人際和諧的重視，遠大於自己目標的完成。

受儒家思想的影響，我國文化中，人際關係的和諧的價值，常高於自我需求的滿足。

常用「不與人爭」的觀念，表示一個人的氣度。

3.攻擊(aggression)：是運用身體、心理的威脅，來達到目的的方式。

可分為「直接攻擊」：包括身體和語言暴力，和「間接攻擊」：是無法直接針對衝突對象表達意見，因而採取其他其他方式，讓對方知道自己的不滿，例如故意用力揣門，或以高亢的聲音抱怨。

這種「攻擊」解決方式，有一方會成為勝利者，但是失敗者選擇暫時隱忍，日後仍會伺機反擊，形成「雙輸」的局面。

4.說服(persuasion)：是試圖改變別人的態度或行為，以取得協調一致。

若過程是合理的，則不失為一種解決衝突的正向方式，可找到一個雙方同意的辦法。

5.解決問題式的討論(problem-solvingdiscussion)：視衝突為解決問題的契機，雙方一起面對問題。

在解決問題討論中，雙方是平等的，仔細考慮衝突問題為何，以及可能解決問題的方案和潛在的正負面結果，是處理衝突的最佳模式。

五、處理衝突的原則1.「確定雙方處理衝突的意願」：是指雙方都意識到衝突的出現，而且認為維持彼此的關係，對他們來說還算重要。

2.「認清衝突的類型」：衝突是一種動態的緊張，是一種變化的歷程，因而處理技巧主要在於，避免衝突升高到無法解決的地步，必須對症下藥。

3.「以雙贏代替競爭」：如果在過程中存有競爭的心態，可能採取攻擊的策略，以求勝利。

如果採取解決問題式討論策略，才能夠達到雙贏。

4.「運用幽默」：幽默的運用取決於雙方的關係，若雙方關係良好，他們會接受對方的玩笑。

如果彼此有嫌隙，則自以為幽默的行為，可能變成一種挑釁。

5.「直接溝通」：我們總是習慣間接傳達訊息，而不和對方直接溝通。

容易由於第三者傳話有誤而造成更大誤會。

所以盡量直接面對面的溝通。

6.「尋求公正中立的第三者協助」：有時雙方有意願合作來面對衝突，但是衝突確實難以獲致解決，這時由善意中立第三者提供協助，也是一個很好的辦法。

7.「從失敗經驗中記取教訓」：我悶都希望解決所遇到的任何衝突，但是衝突是非常複雜的，及使用盡所有的努力，還是無法解決，但是失敗並不可恥，要子細分析失敗的原因，記取教訓，重新學習，厥對有助於日後坦然面對衝突。

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