最高段的衝突管理：用兩杯咖啡，讓敵手笑著送你進電梯

做過業務的人都知道「業務沒有百分之百的公平」，「小不公平可以有，大不公平沒有就好」，我想這例子應該是內部業務協商的標準範例。

燕子新任區主管， ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 ESG 精選特輯 alive 良醫健康網 Smart自學網 商周財富網 特別企劃 名家專欄 影音 Podcast《商周Bar》 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 週年慶享好禮 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 領導學程 CEO社群 職場技能 青少年學習 企訓&專班合作 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 最高段的衝突管理：用兩杯咖啡，讓敵手笑著送你進電梯 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 最高段的衝突管理：用兩杯咖啡，讓敵手笑著送你進電梯 來源：yachianchen@flickr,CCBY-SA2.0 撰文者：謝文憲（憲哥） 職場憲上學 2013.10.02 2013/10/0218:15:12 上個月我到台中上課，午休時間燕子藉故找我一起吃便當。

燕子畢業後待過三家大型金控，我跟她曾經短暫同事過，她剛從分行主管晉升區域督導，前途一片大好。

便當快吃完時，燕子終於開口問我：「憲哥，如果部屬跟你反應，有它區同事跨區踩線，而該同事又是你前老闆底下的員工，你該怎麼辦？」 接下來的十分鐘，我就耐心的聽完她對這案例的背景描述。

廣告 問題的核心是什麼？ 通常這種案例，我不會給出心中真正想法，畢竟我不是當事人，並不了解其中真正原委，尤其是人的部分。

更何況業務踩線幾乎天天發生，成王敗寇，很難有標準答案。

公司的業務準則，只能規範七、八成的案例，剩下兩、三成就要靠業務主管跨區協調。

這案例真正難處理的地方不是跨區踩線，而是踩線者是前老闆底下的愛將。

搶先看 訂防疫旅館、露營它跑第一！亞洲遊靠「蹭熱度」竟超車Airbnb 我問燕子後來的處理方法，聽完之後，我只能把答案吞回去，直說：「妳的做法比我的答案更漂亮！」 把人處理好，事情就不難了廣告 燕子的做法是：優先處理手下的心情。

她先把已經氣到要哭的女業務，約到咖啡廳，耐心聽她把話講完，並告訴她，換作是自己遇到這件事，也會義憤填膺，但凡事都是一種學習，也勉勵女業務「不要在低潮時做出任何決定」，並請對方給她一天的時間，明天此時會主動跟她說明處理結果，也請她相信自己，會全力處理此事。

接著燕子買了兩杯咖啡，驅車親自拜訪前主管，不是為了當面討回公道，而是去了解事情原委。

她把身段放得很低、很低，問前老闆（現在已是平行的同事）：這事怎麼發生的？ 前老闆自知理虧，支支吾吾的表示願意用業績分配解決這尷尬問題。

燕子知曉內情後，大方表示：「沒關係，成了就成了，換業務經營，對客戶也不好，業績全部歸您們吧，但我希望這是最後一次發生。

」燕子也特別請前主管要去教導踩線者，別再破壞內部和諧。

前老闆親自送燕子進電梯，一路護送到大門口，目送她離去。

會做人的主管，比會做事的更厲害 看似處理完了問題，其實不然，自己手下的業績該怎麼辦？看似一個割地賠款的協議，裡面蘊藏了許多業務與人生智慧。

做過業務的人都知道「業務沒有百分之百的公平」，「小不公平可以有，大不公平沒有就好」，我想這例子應該是內部業務協商的標準範例。

燕子新任區主管，未來會與前老闆間形成競合關係，踩線者又是前同事，本來處理這案例的難度就高，加上與前老闆間有過去的主從包袱，自己的手下也可能覺得新主管軟弱，一定不敢處理，燕子第一階段的處理手法，算是四平八穩。

接下來呢？ 一天後，燕子又展現誠意，親自前往女業務的分行，闢室密談。

把處理的結果「誠實的」、「一五一十的」說明，女業務表示諒解燕子的處境，口頭上也承諾會放下這事。

隨後燕子拿出手上過去擔任業務主管時，經營過的三個未來很有可能成交的潛在客戶，當著女業務面前，打電話跟這三位客戶聯繫，說明她晉升區督導的好消息，並將客戶立刻交接給坐在對面的女業務，就這樣，燕子打一通、女業務接著說一通電話，來回三次之後，女業務早就紅了眼眶。

結論 我把這案例分成「四對一錯」，跟大家分享： 第一對，先處裡同仁心情，再處理事情，「先等一天」這個方法實在太妙，女業務在氣頭上，妳說什麼都沒用，一天是不算長，也不算短的期限，有助於雙方冷靜。

處理這類事情一定要誠實告知，絕不玩兩面手法，因為大家「相睹ㄟ到」。

第二對，親自拜訪，絕不動用官威或是只打電話告知。

台灣人做業務，肯定是見面三分情，面對員工、前主管，燕子都是如此，這種「見面政治學」，我也跟她學會不少。

第三對，以退為進的業務衝突處理方式。

若是臉紅脖子粗面對前主管，只會引起對方反彈，以及給前老闆一種「翻臉不認人、過河拆橋」的評價，她放低身段，委婉表明立場，或許是很多男業務主管做不到的柔軟身段。

第四對，「施以小惠」其實大家都會，但她不只是把名單給業務，竟還在她面前親自一通一通打電話，誠意十足的把裡子與面子都給齊了，高招！ 我認為唯一小小錯誤是，不要帶咖啡去給前老闆，應該請他吃飯，讓他產生莫大歉疚感，這樣極度柔軟、堅強意志的身段，或許會帶來更讚的結果！ 請大家記得，企業業務單位裡臥虎藏龍，尤其是那些做得很好的業務主管。

作者簡介_謝文憲（憲哥） 富比士雜誌公布亞洲前五十大最佳企業的專屬講師，最具影響力的職場訓練大師，連續十年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。

著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》、《職場最重要的小事》（春光出版）等書籍。

「職場憲上學」專欄文章列表 延伸閱讀 下滑載入更多報導 衝突管理 職場憲上學 謝文憲（憲哥） 陸易仕國際顧問有限公司總經理、憲福育創、魔羯點子（股）共同創辦人、知名職場專欄作家，環宇電台廣播節目主持人。

連續10年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。

15年來，為300多家知名企業進行內訓、演講，產業遍及兩岸，至今上課場次已超過2千場，累積時數已超過1萬2千小時，學員累計超過10萬人次。

超過200位知名的CEO，都曾經上過他的課。

著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》、《職場最重要的小事》、《千萬講師的五十堂說話課》、《人生準備40%就衝了》、《人生沒有平衡只有取捨》、《20歲小狼．50歲大獅》、《如何創造全世界最好的工作》等書籍。

其中《行動的力量》、《人生準備40%就衝了》二書，為博客來、金石堂、誠品書店2011年及2017年年度百大排行暢銷書籍。

憲福育創：https://www.sfclass.tw Facebook：謝文憲-憲哥粉絲團 如何創造全世界最好的工作 作者：謝文憲 出版社：商周出版 出版日期：2020/05/07 語言：繁體中文 廣告 留言討論 相關文章 菜鳥、老鳥都該看！遇到同事來搶業績，你該怎麼做？ 把同事當好朋友的下場是...... 自掏腰包12萬隨隊比賽，見證台灣拔河奪世界第一！我從拔河隊學到的3堂人生課 眼紅同事回鍋反倒升官？你該思考是否具備這四種能力 廣告 大家都在看 家中長輩過世，卻隱匿不報？日本怪象：躺在床上的經濟支柱 幫別人贏！0.25平方公里老商圈逆襲｜觀光客消失，它租金不跌反漲近4成，越活越好！ 公司聚餐，老闆叫你bagaseat是什麼意思？ 蔣尚義：年輕員工不那麼努力了⋯台積電如何因應世代差異的衝擊？ 廣告 熱門快訊 廣告 立即註冊 獲得免費閱讀點數 付費訂閱 訂閱商周數位閱讀