網路世界，誰厲害? - 天下雜誌

聲量指標部份，「總聲量」為網友提及該品牌的次數，代表網友關注程度，總聲量愈多愈好。

但是需進一步區分正情緒聲量、負情緒聲量，企業不可能一味追求「零 ... 回首頁 English 免費訂閱電子報 天下APP免費下載 搜尋 頻道分類 財經 理財五角課 貿易戰 財經焦點 財經週報 投資理財 產業 製造 服務 金融 科技 國際 國際週報 兩岸四地 東南亞 亞洲 歐洲 美洲 非洲 紐澳 管理 管理 行銷 創新創業 人才 職場競爭力 環境 永續發展 氣候變遷 環境 能源 教育 教育趨勢 創新教育 親子教養 人物 大師觀點 CEO觀點 人物特寫 政治社會 政治 政策 社會現場 調查排行 2000大調查 兩岸三地1000大 快速成長企業100強 天下永續公民獎 標竿企業 金牌服務業調查 縣市調查 2000大調查資料庫 健康關係 健康醫療 兩性關係 心靈成長 時尚品味 時尚精品 旅行 設計 藝文 影視 運動生活 運動 生活 重磅外媒 經濟學人 BBCNews中文 日經中文 德國之聲 路透社 專欄作者 多媒體 數位專輯 互動專題 深度專題 品牌專區 數據圖表 資料新聞 數字說話 圖表動畫 調查報導 聽天下 重磅封面 財經週報 國際聚焦 天下好讀 記者開講 好主管的12樣禮物 創新突圍軍師 四端看天下 大數據，熱品牌 天下書房 天下影音 雜誌 策展 Fast100 傳承接班 創新突圍 數位轉型 經營管理 永續責任 Fast100 Off學 風格 文化 旅行 美食 特色頻道 未來城市@天下 [email protected]天下 獨立評論@天下 創新學院 天下學習 我讀網 換日線 天下影音 微笑台灣 粉絲專頁 官方instagram 官方Line 解碼中國 中央出手了！橫跨25省市的中國爛尾樓停貸風暴，會拖累下半年經濟嗎？ 產業 服務 網路世界，誰厲害? 高達八成的消費者在購物前，有使用網路搜尋口碑的習慣。

若能對「婉君」動向保持警覺，主動出擊，愈能避免品牌形象受損。

《天下》取得21家龍頭企業的數據，分析他們在三大指標的表現。

37499瀏覽數 圖片來源：陳德信 分享 其他 文 羅之盈 天下雜誌570期 發布時間：2015-04-14 37499瀏覽數 【立即報名】2016金牌服務論壇，早鳥票限時優惠中！ 「水能載舟，亦能覆舟」，網路時代的聚眾現象、高速傳播，讓口碑傳遞這門課，成為企業品牌不管願意與否，都需要詳加研究的必修學分。

資策會產業情報研究所二○一四年「網路社群口碑需求」調查發現，高達八一％的消費者在購物前，有使用網路搜尋口碑訊息的習慣，訊息來源的前三名分別為：社交網站、討論區、部落格，其中男性偏好「討論區」，女性則偏好「社交網站」。

資策會產業分析師陳泱璇表示，目前國內消費者的口碑訊息交流，仍然集中在訊息交換頻次較高的社群網站，消費者習慣依據商品屬性，選擇信任不同的口碑訊息管道，所以企業應該要了解消費者的網路搜尋口碑需求及習性，作為年度行銷策略規劃的重要參考資訊。

針對這個現象，今年度《天下》金牌服務業調查，協同網路口碑觀測單位「意藍資訊Opview」，探勘各類別第一名企業今年一到三月的口碑傳播情況，以了解二十一家金牌服務業桂冠的數位影響力。

廣告 意藍資訊創辦人楊立偉分析，「觀測網路話題與發展趨勢，就像是觀測天氣一樣，提煉環境即時數據，供企業經營參考。

而且不只要關心自家網路評論，也要關心同業現況和整體產業風向，因為同業很容易互相牽連，例如食安風暴期間，一項產品出問題，都會連帶市場上全部的同類產品。

」 重點指標：聲量、社群與新聞比、集中度 目前網路口碑觀測重點關注的三種數據指標，包括聲量、社群／新聞比、集中度，三者不僅需要各自評量，也需要互相參照。

聲量指標部份，「總聲量」為網友提及該品牌的次數，代表網友關注程度，總聲量愈多愈好。

但是需進一步區分正情緒聲量、負情緒聲量，企業不可能一味追求「零負評」，而必須維持正聲量大於負聲量（相除之後大於一），甚至有更高的倍數，是長遠經營品牌的重點項目。

廣告 從今年度《天下》金牌服務業調查二十一個類別龍頭企業的網路口碑觀測結果來看，正負比數值最高的礁溪老爺酒店，正評量是負評量的三．七一倍，其中一部份來自遊記類文章，一部份來自網友攝影作品，都是與飯店本業相關的話題，傳播內容正向，有助於提升品牌好感度，未來經營重點可放在加強總聲量。

另外，統一超商與中華電信被網友提及次數最多，總聲量分別超過三萬九千筆、三萬三千筆，正負情緒聲量比值為一．二七與一．三。

兩家的口碑環境還算健康，但負評數仍舊高了些，拉低正負比數值。

未來可以嘗試多推出能帶動正評的行銷活動或內容，來增強口碑品質。

廣告 關於負評論，企業不見得要將它視為洪水猛獸，而是改進的動力或強化品牌形象的契機。

例如台北捷運第一季負評激增，主要是遇到鄭捷案審判，再度被網友提出來討論安全性，台北捷運此時可以在官網突顯鄭捷案之後的安全改進方式，或是進行公關行銷活動，邀請媒體參訪，傳播安全訊息，降低使用者的不安。

第二項指標「社群／新聞比」，所有企業都會發布新聞，揭露訊息、創造議題，但口碑之中有多少來自網友？多少來自新聞？新聞受到民眾轉發、自主討論的程度如何？這是企業了解大眾喜好的風向球。

過去新聞得以轉發兩則，就是不錯的成績，現在普遍則是四則，處理得宜的企業是十則，若是像柯P這類熱點人物，甚至可以達到二十則以上。

廣告 二十一家企業中，lativ社群／新聞比高達三十八．六，是第二名的三倍之多，話題主要圍繞在明星商品「羽絨衣」，帶動整體品牌口碑傳播。

但是值得留意的是，居次的PC-home24h購物與好市多Costco，兩家的熱門話題都是價格出狀況，由網友發現流傳，所以社群／新聞比較高，這時可適度發布新聞，增強話語權。

第三項指標是「集中度」。

口碑集中度的意義是，代表企業可能僅在特定族群討論，影響力並未擴散。

例如討論集中在自家粉絲團，傳遞對象有限，也無法觸及潛在客戶。

這項指標是指該品牌在聲量數前十名頻道之中的量值，愈高表示愈集中，愈低表示分散愈廣。

總聲量超過一萬則的誠品、中國信託商業銀行，廣度表現佳，但誠品主要來自網友自主討論，而中國信託則來自新聞發送，並無絕對優劣，只是各自強項不同。

廣告 楊立偉指出，「發散廣度考驗品牌傳播威力，集中度最好壓低到一○％至二○％，」這次二十一家企業都在三○％以上，還有努力空間。

掌握數據　提升企業形象 綜觀二十一家企業第一季的口碑話題，討論度最高的是Lamigo桃猿在PTT的討論串，特別是三月二十六日與義大犀牛隊的賽事，多達一千四百則網友自發性討論，展現Lamigo桃猿經營粉絲有成。

但討論第二高的則是松山文創園區捲入大巨蛋風波的新聞。

討論串出現在Yahoo!奇摩新聞頻道，雖然新聞核心並非松山文創本身，但終究影響品牌形象，松山文創也可在此期間提升正向新聞比率。

從本次觀測網路口碑變化，發現食品業與通路業今年遇到食安風暴，受到負面衝擊；有些產業則是遇到好運勢，例如網路產業話題強勁、運動產業有熱情粉絲力挺。

但其實不管什麼產業，總是會遇到晴天或雨天，「水能載舟，亦能覆舟」，觀測天氣行好船，是不變的道理。

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