衝突管理經典案例 - 範文筆記

衝突管理經典案例,衝突的定義衝突是指個體由於互不相容的目標認識或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態。

案例小明和小強住在同一間宿舍， ... 衝突管理經典案例 2021-05-1820:50:56字數4752閱讀4955 衝突的定義 衝突是指個體由於互不相容的目標\認識或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態。

案例小明和小強住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學的學生，性格內向，平時沒與同學之間經常交流與溝通，他喜歡早睡早起，作息時間比較有規律。

但是，小強卻不怎麼愛讀書，在校大部分時間以玩電腦遊戲為主，而且他經常玩遊戲到深夜才睡，然後明天早上睡到很晚才起床的。

小強的性格也是相對比較內向，平時話不多。

由於小明和小強的作息時間存在很大差異，所以他們心裡其實都覺得對方影響自己的休息，因為這事他們一直存在著矛盾，但由於他們的性格原因吧，在初現矛盾的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時間久了，因為那件事，他們的情緒開始變得有點暴躁，最後，他們之間的衝突爆發了，結果，他們經常互相指責對方。

小明指責小強玩遊戲到太晚了，而且在玩遊戲的同時，小強特別的興奮，還時常發出聲音。

因此，小強時常影響到他的休息。

同時，小強卻反駁說道，小明每天早上太早起床以至於每天早上都經常被他吵醒。

由於他們一直因為那事情發生爭吵，遲遲不能找出一個讓雙方滿意的解決方法，最後，導致矛盾升級，他們發生肢體衝突，打起來了。

最終，通過輔導員的協助，把他們調換宿舍才把上述問題解決了。

一、 衝突發生的原因 （一）衝突的客觀基礎 由於小明和小強住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會互相影響到對方，因此，他們兩者存在依賴關係。

這種依賴關係是雙向的，這種雙向依賴關係既可以引起衝突的趨勢最大,但它同時又具有減少衝突的趨勢，由上述案例可知，小明和小強由於作息時間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強要滿足玩遊戲的需要，而小強也不能顧及小明的作息。

因此，最終導致雙方引起衝突的趨勢最大化。

如果小明和小強互相做出讓步，讓大家一起商量做出一個相對合理的作息時間，那麼，雙方也許不會發生衝突，也不至於到了最後雙方選擇通過調換宿舍才把上述問題解決。

（二）衝突形成的一般原因 相互依賴性充當了衝突的催化劑，由於小明和小強互相妨礙對方的目標，也就是小強由於深夜通宵玩遊戲而妨礙到小明休息，而小明因為太早起床也影響到小強的休息，這樣衝突就發生了。

事實上,相互依賴性不是直接引起衝突的充分條件,只是引起衝突的必要條件.衝突是否發生還取決於其一般原因----彼此差異性。

從案例中可知，小明和小強發生衝突的主要原因正是小明和小強彼此之間的作息時間差別很大。

因此，最終導致雙方不歡而散。

（三）個人內心衝突的成因 1.目標不一致 由於小明習慣早睡早起，所以他的目標就是希望在他休息的時候，宿舍的其他人能儘量不打擾到他的休息，而小強平常喜歡玩遊戲，睡得比較晚，他的目標就是可以玩遊戲到深夜，同時，由於小強他玩遊戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點才起來，也希望宿舍其他人不要太早起來打擾到他休息。

但因為小明和小強的作息時間差別很大，所以他們雙方想要達到各自的目標是不可能的。

因此，他們之間發生矛盾，衝突。

2．衝突管理風格 小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會積極主動地尋求解決方法，而是採取一種迴避的方式。

當他們雙方的內心矛盾進一步加大的時候，那麼他們的衝突就很有可能發生，他們之間的衝突管理風格不利於問題的解決。

只會進一步加速衝突的發生，從案例可知，最終他們也確實發生了衝突。

3.衝突形成的推動力 小明和小強的性格特點都是內向型的，平常面對一些問題的時候，不會主動積極地尋求解決方法，而是採取一種迴避的方式。

他們都採取一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的矛盾，時間長了，那麼這種矛盾不可避免地會爆發出來，形成衝突的推動力。

二、衝突管理流程 （一）確定個人之間衝突管理的目標 在案例中可知，小明和小強的作息時間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來做出讓步來解決。

也就是不可能讓小強不要玩遊戲，晚上早點休息，或者，小明為了不影響小強早上睡眠質量而晚起。

因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要麼按著學校的要求，統一作息時間，要麼，他們互相做出讓步，通過討論商量做出一個讓雙方相對滿意的作息時間表。

當然，在玩遊戲的時候，小強也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能隨便製造噪音特別是在舍友睡覺的時候，同時，小明早起的時候動作也不要太大，還要顧及小強或者其他人在睡覺。

（二）診斷個人之間的衝突 我們可以從案例中瞭解到，小明和小強之間的衝突是因為兩人之間的作息時間存在很大定的差異，互相抱怨對方影響各自的休息而導致的。

由於他們之間的利益不能得到平衡，同時，因為他們的性格特點原因，沒有一方願意主動出來商量提出解決衝突的方法，最後，他們矛盾升級，發生肢體衝突，那時候，只能通過輔導員老師的介入，作為第三方關係人，處理那件事情。

我們都清楚地知道要是他們之間的衝突不能有效地解決的話，後果會很嚴重，他們之間的衝突不僅會傷害到宿舍的和諧而且也會傷害到他們雙方的身心健康。

（三）體會衝突中另一方的立場和感受 雖然小明和小強由於作息時間差異很大導致互相影響到對方的休息，最終導致雙方發生衝突，但是，如果他們之間互相體會對方的立場和感受，兩人坦誠地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間的衝突也許不會最終以分開宿舍居住來收場，但是，從案例中可知，小明和小強通過肢體衝突這種不當的處理方法，結果只會使雙方受到傷害最大化，甚至會讓雙方的同學關係、友誼關係都失去了。

（四）控制衝突中情緒方面的問題 1.尊重他人 從案例中，我覺得小強要是懂得尊重他人，沒有玩遊戲到深夜以及在玩遊戲的同時隨意發出噪音的話，哪怕小明和小強的作息時間存在比較大的差異，那麼，他們之間的衝突也許不會發生，當然，小明早上起來的時候也應該動作輕點，儘量減少對舍友的影響。

總之而言，在平常的學習、生活中，大家互相尊重對方的話，那麼，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.傾聽並重述他人的願望 由於小明和小強性格內向，通常不會積極主動解決矛盾，如果小明和小強在發生矛盾之前或者發生矛盾之後，他們能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對方進行交流，傾聽並且重述對方的願望，那麼，也許這樣會更加有利於雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免衝突得發生。

3.最終採取解決衝突的措施 小明和小強可以通過加強溝通與交流、通過商量來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點來解決衝突。

但是，他們最終採取一種很消極的解決方法也就是通過肢體衝突來了結矛盾，這種解決方法只會讓雙方受到更大的傷害。

他們之間的衝突也不可能得到真正的解決。

三、相關利益人、衝突解決的策略與方法進行分析 （一）相關利益人 小明和小強的衝突不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的衝突也會影響他們的舍友，他們的衝突會破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關利益人除了包括小明和小強外，還包括他們宿舍的兩個舍友。

（二）衝突解決的策略與方法 由上述案例可知，小明和小強的衝突管理方式主要是以鬥爭形式的。

剛開始的時候，小明與小強的衝突只是在口頭上進行的，但是由於他們雙方沒有進行很好的溝通，做出一個合理的解決衝突的方法，最終導致雙方發生肢體衝突，由於他們肢體衝突是不能有效解決他們的矛盾的，只會暫時性地發洩一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。

所以，到了後面，當協商無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權威的第三方人士也就是輔導員老師出面,對他們的衝突進行調解,由於輔導員在對他們進行調解的時候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調整各自的行為，當調解無效的時候，輔導員只能對他們進行裁決，也就是通過幫他們調換宿舍來解決衝突。

四、衝突管理的建議 （一）樹立正確的衝突管理觀 １．衝突管理的重要性 ２．樹立積極的衝突觀 （１）正視衝突的存在 （２）重視雙方之間的相互依賴性 ３．正確理解和進行衝突管理 （１）管理，而不僅是控制或解決衝突問題 （２）衝突管理還包括積極地誘發建設性衝突 （３）要具體情況具體分析 （二）提高溝通技巧 溝通的方式是順利溝通、消除衝突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除衝突的程度。

1.掌握成功溝通的基本要素 (1)真誠待人 (2)相互理解 (3)彼此信任 2.做到知已知彼 (1)首先要了解對方的思維模式 (2)要充分認識自己 3.善於傾聽 三種型別:被動傾聽、承認式傾聽和主動傾聽 (1)傾聽要主動 (2)避免傾聽過程中常見的障礙 a.選擇性注意 b.想說多於想聽 c.心不在焉 d.想”不”多於”是” e.缺乏反饋 (3)積極傾聽的三項主要技能:感覺、參與和反應 a.感覺:是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達的沉默資訊的一種能力,非語言行為包括語調、肢體語言及面部表情. b.參與:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達資訊,來表示他正在全神貫注地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態、不停地點頭以及適當的面部表情和語言表達. c.反應:積極的傾聽者根據資訊傳達者傳遞資訊的內容和感情來總結和給予反饋. 這些行為鼓勵了講話者進行詳細的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關心事件的理解.反應還包括提問來獲得額外的資訊、促進額外的溝通並且發掘資訊傳達者的情感。

（三）大學生宿舍人際衝突管理及有效對策 大學生處理宿舍人際衝突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解、傷害對方、迴避與冷處理、反思、爭執、排解壓抑、等都是大學生根據自身的會及以往經驗做出的處理宿舍人際衝突的方法,難免有諸多不適當不恰當之處,要想有效地處理宿舍人際衝突的方法首先要了解衝突的**,找到衝突的原因,把握衝突的強度,在此基礎上做出合理的處理方法。

有效的衝突管理模型有多種,應用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1： 圖1托馬斯的衝突管理模式 該模型中橫座標維度“對他人的關心”,表示衝突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度,也就是其試圖使他人的關心點得到滿足的程度;縱座標維度“對自己的關心”,表示衝突主體在追求自己利益的過程中的武斷程度,也就是試圖使自己的關心點得到滿足或堅持自己的程度。

該模型以衝突主體的潛在行為意向為基礎,定義了其衝突管理的二維模型,並組合形成了通用的競爭、迴避、遷就、合作、妥協五種基本管理策略。

案例績效管理案例分析傳統的培訓模式關注的是人們必須學什麼，然後對學習需求做出響應，給出相應的培訓方案，正如案例中所描述的做法。

可以看出，傳統培訓模式的有效性... 理案例績效管理案例因組織需要，要提拔轉崗晉升的人，或因新技術新工藝新裝置新流程的推廣使用而需要培訓的人2分因組織需要，或因個人長遠發展的需要而需... 管理學案例選擇題二案例案例1公平人壽保險公司大裁員公平人壽保險公司的財務報告顯示出，其多年以來一直是成績卓著的。

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