三步驟打破工作挫折、壓力、對抗的循環 - 哈佛商業評論

三步驟打破工作挫折、壓力、對抗的循環. A 3-Step Process to Break a Cycle of Frustration, Stress, and Fighting at Work. 安妮．瑪琪Annie McKee. HBR導師講座 抗疫管理最前線NEW 最新文章 主題分類 職場新手進修 台灣CEO100強 數位封面故事 雜誌 書籍 影音 HBR個案研究 精選專題 觀念圖解數位版訂戶專屬 管理地圖 最新出版 2021年11月號 免費閱讀 會員登入免費看更多 訂閱數位版首月暢讀60元  首頁 / 數位版文章/ 三步驟打破工作挫折、壓力、對抗的循環 衝突 三步驟打破工作挫折、壓力、對抗的循環 A3-StepProcesstoBreakaCycleofFrustration,Stress,andFightingatWork 安妮．瑪琪AnnieMcKee 數位版文章 ｜ 2017/8/13 瀏覽人數：17581 收藏 分享 "三步驟打破工作挫折、壓力、對抗的循環" URL Facebook 分享至Facebook 字放大 字縮小 這得從自我覺察開始。

提到工作上的衝突，你可能就會想到誰是罪魁禍首：你無能的上司、消極性攻擊的（passive-aggressive）同事，或是私藏資源的另一個部門同事。

我們花太多時間抱怨這些人，迴避他們，或是和他們對抗。

但如果你希望管理職場的衝突，就不能從別人開始。

通常不會只有一個罪魁禍首，如果你希望不要那麼常出現對抗，而且工作場所較有樂趣和生產力，就必須了解自己在衝突中的角色，以及自己能做些什麼，以打破始於挫折與壓力、終於職場戰爭的惡性循環。

持續的挑戰會帶來挫折。

有益的挫折程度可能是好事，可能讓人下定決心，並激發創意。

可惜在工作上，我們經常被埋在成堆的問題中，而不是偶爾遭遇一個障礙。

我們缺乏完成工作所需的資源，而且標的持續變動。

我們把自己的挫折感，歸咎於受到每季財報驅動的無情商業環境、追求以較少資源創造較高績效的短視本質，或是指責無休止無止的變動或企業文化。

無論原因為何，許多人在工作上長期覺得挫折。

有毒的情緒造成壓力。

長期挫折感經常會變成恐懼與憤怒，這些「破壞性情緒」是早期預警系統，顯示我們處於危險狀況。

警鈴響起時，我們的身體進入高度警戒狀態，腎上腺素與荷爾蒙流經我們的靜脈，肌肉緊繃，以便我們能快速行動，雙手出汗，呼吸和心跳加快。

這種情況如果不常發生，且能挽救我們脫離嚴重的危險情況，就一切都好。

可惜，挫折感、輕微的恐懼、惱怒煩躁，甚至暴怒，在工作上都很常見。

許多人一直都處於極高度警戒狀態。

我們的身體沒有健全發展，我們工作時不投入、不快樂，我們的大腦沒有好好運作。

壓力引發衝突，衝突導致憤怒、怨恨和不快樂。

人們很容易欺騙自己，而認為壓力不全然是壞事。

其實，我們承受壓力時，在充分演練過的例行工作上可能表現良好。

但如果長期處於壓力下，我們複雜的思考、推理和社交技能，都會受到不利的影響。

我們處理及運用資訊的能力會受損，判斷力也會變差。

我們會較難用靈活或開放的心態對待新構想，並開始用簡單的方式看事情。

我們對輕微的刺激會過度反應，而且一切人事物都開始看起來像是威脅。

在這種狀態下，我們比較可能引起問題，而不是解決問題，特別是在人際關係方面。

這時惡性循環就會變成無止境的循環。

我們不能正確思考。

我們挑起爭端。

人們不高興，而且會表達出來讓我們知道。

壓力升高，我們的推理與行為變得更糟。

我們大發雷霆、躲藏起來，或選擇退出。

打破惡性循環的三步驟流程如果你想打破這個循環，減少工作上的破壞性衝突，第一步，是要更清楚自己對壓力與緊張的感受與反應。

第二步，是有意識地管理自己的情緒，第三步，是開始把人們視為人，而非威脅。

步驟1：培養自我覺察力（self-awareness）。

如果要打破挫折－壓力－衝突的循環，首先，你要認清是什麼讓你感到挫折、恐懼，或是受到威脅，以及是什麼驅使你與人起衝突。

這聽起來很容易，但即使是善意的人，通常也會把自我反省列為最後事項，因為時間就是不夠用。

告訴自己沒時間，或是不想要「針對自己」，會讓你在工作上陷入過度自我防衛的心態（bunkermentality）。

相反地，你應花時間利用好奇心與勇氣，努力找出是什麼情況（和人）讓你情緒激動。

你愈了解觸發你情緒的人事物，就愈能控制你的情緒。

步驟2：運用情緒的自制力。

一旦你知道哪些情緒會驅動你的行為，就能運用另一種重要的情緒智慧能力：情緒自制力。

這個能力讓我們能控制和導引自己的情緒，使我們不會陷入恆久的杏仁核挾持現象（amygdalahijack；編按：指未經理性思考的當下強烈情緒反應）。

我們可以管理負面的情緒，透過清晰的觀點看現實，在我們覺得受到威脅時，不會情緒爆發。

步驟3：在工作中建立友誼。

若要盡量減輕工作中的壓力與衝突，我們必須用「我們，我們的」，來代替「我，我的」，並且在看待彼此關係時，不要想著「我們能獲得什麼」，而是要想「我們能給予什麼」。

這種轉變會帶來較少的壓力與負面情緒，也會帶來較溫暖、較友善的關係，這是大多數人在工作上需要、也想要的東西。

在工作中培養自我覺察力、提高情緒自制力、充實人際關係，都需要花費心力，但你不必改造自己，就能改善處理衝突的做法。

以下是一些實用的技巧，可幫助你做到上述三步驟：平日固定進行專注當下（mindfulness）的練習。

若要培養覺察力、學習管理個人情緒和阻止壓力反應，一些專注當下的做法很有效果，例如瑜伽、靜坐、深呼吸、獨自散步等。

相關研究持續有進展：即使是一天數次幾分鐘的緩慢深呼吸，也有助於我們思慮清晰，冷靜下來，以及更有自覺地選擇行動。

安排時間作自我反省。

正如專注當下的練習，自我反省對自我覺察和自我控制都極有助益。

然而，在我們這個隨時待命（always-on）的世界，很難找到時間來思考自己的觀點與行動。

所以你可以從小規模開始做起。

例如，你可以在每週結束時保留二十分鐘，省思哪些事情進展順利，哪些沒有。

但要記住：不要落入「鞭笞自己」的陷阱，把時間耗在哀嘆你未做到的事，或應採用不同做法的事情上。

這麼做只會產生更多壓力。

藉助你天生的同理心與同情心。

關心別人、同理心與同情心，有助於我們生存發展。

像自我反省一樣，你在工作上不會經常做這些事。

但如果你刻意問自己一些有助於了解別人觀點的問題，就能快速改進。

試著詢問自己這些問題：●他對這個情況有什麼想法和感覺？●他和我有什麼不同之處？我們有什麼相同之處？●我可以做些什麼，來讓他對這個情況和對我個人的感覺變得比較好？你問自己這些問題時，要記得我們每個人都有一個故事，包括在生活中與工作中的喜怒哀樂。

雖然另一個人的故事，看起來可能和你的故事不同，但我們人類的經歷都極為相似。

雖然我們可能很想把公司充滿衝突的情況歸咎於他人，但若要讓工作變成較愉快、較有生產力的經驗，最好的辦法，就是藉助我們天生的同理心，學會照顧自己和他人，並對自己的感受與行動負責。

（侯秀琴譯） 安妮．瑪琪AnnieMcKee美國賓州大學教育研究所（UniversityofPennsylvaniaGraduateSchoolofEducation）資深研究員，也是PennCLO高階主管博士學程主任。

她著有《如何快樂工作》（HowtoBeHappyatWork,HBRPress,2017），與人合著有《打造新領導人》（PrimalLeadership:RealizingthePowerofEmotionalIntelligence）。

本篇文章主題衝突追蹤主題更多關聯主題:自我管理｜情緒智慧 延伸閱讀 【管理用聽的】如何化解職場中的衝突？ 被上司背叛，你怎麼辦？ 在低風險環境中練習你的領導力 登入 註冊 換一張圖形 登入 記住我的登入狀態 忘記密碼? 使用其他平台登入即代表您同意遠見天下文化事業群隱私權政策 登入 註冊 換一張圖形 我同意接受遠見天下文化事業群隱私權政策 加入會員 使用其他平台登入即代表您同意遠見天下文化事業群隱私權政策 登入 請輸入創建帳戶接收密碼重置的電子郵件地址。

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