薩提爾「冰山理論」：挖掘部屬渴望，讓他自己動起來

薩提爾的冰山理論，是將人的內、外在，分成水面上和水面下兩部份（見上圖）。

水面上的是行為，水面下則可分成應對方式、情緒、觀點、期待、渴望、自我等6 ... 立即加入會員，專屬活動優先通知！ 會員登入 會員註冊 回首頁 Index 關於我們 AboutUs 社會責任 SocialResponsibility USR‧大學社會責任 HSR‧醫院社會責任 CSR新知 ESG投資 環境永續 Environmental 減塑減廢 節能減碳 再生能源 氣候變遷 永續生態 循環經濟 綠色金融 環境短訊 社會參與 Social 地方創生 公益慈善 兒童照顧 青年培力 銀髮樂齡 社會企業 永續治理 Governance 幸福職場 人才培育 多元平權 管理趨勢 責任食安 企業承諾 公司治理 永續供應鏈 CSR專題 CSRTopics 愛台灣的外國人 CSR人物誌 國際連線 永續100強 專題策展 2021為淡水河做一件事 從近零到淨零 直擊COP26 名家專欄 Opinion 共同響應 Partners 南山人壽 星展銀行 國泰金控 明台產險 和泰汽車 信義房屋 帝亞吉歐 台灣利樂 麥當勞 永齡慈善教育基金會 外貿協會 台灣愛普生 全家便利商店 富邦金控 崇越科技 康舒科技 聯華電子 鴻海教育基金會 HP台灣惠普資訊科技 永續會 CWS 認識永續會 永續會報導 永續會Podcast 訂閱[email protected]天下電子報，掌握最新資訊 電子報為會員獨享服務，您將在註冊登入後完成訂閱。

預覽電子報 首頁 永續治理 人才培育 薩提爾「冰山理論」：挖掘部屬渴望，讓他自己動起來 薩提爾「冰山理論」：挖掘部屬渴望，讓他自己動起來 林奇伯，Cheers雜誌192期 2016-09-01 13416 薩提爾 冰山理論 心理諮商 團隊 Shutterstock 美國家族諮商大師薩提爾比喻，自我就好像一座冰山，外顯行為只是水面上的一小部份，埋藏在水面下不為人知的思想和渴望，其實更為巨大、複雜，有時就連當事人也模模糊糊，難以摸透。

心理諮商技巧被廣泛引用進企業治理之中，專業經理人研習心理學，已是國際趨勢；擁有企管與心理跨領域背景的顧問教練，更被爭相禮聘。

在諸多心理學流派中，美國家族諮商大師維琴尼亞．薩提爾（VirginiaSatir）[1]所提出的「冰山理論」、「家庭雕塑」、「改變行為模式」等主張，因注重人際關係、應用規模可大可小，已跳脫出心理、社工範疇，為企業管理者所愛用。

薩提爾比喻，人的自我就好像一座冰山，外顯的行為只是露出水面的一小部份，埋藏在水面下未說出口、不為人知的思想和渴望，其實更為巨大、複雜，有時就連當事人也模模糊糊，難以摸透。

每個人水面上的行為都可對應到水面下的山體，只要能夠釐清山體所代表的內在糾結和渴望，就能從根本解套，改變外在行為模式，進而解決問題。

尤其，人是社會的動物，彼此行為與情緒都牽動著人際關係結構，若能自覺、覺人，看透冰山，相互理解，人際氛圍就能往正向發展。

帶給團隊良性互動與改變 為什麼家族治療法可以擴及到企業管理？主要是薩提爾從諮商實務出發，有別於傳統心理學專注在人性的陰暗與病態面，特別關注人本關懷和成長導向。

她認為人是開放而彈性的，且「希望」是「改變」最重要的成分，只要內在渴望被了解、被激發了，都可以從根本扭轉根深蒂固的思考與行為模式。

在現代職場中，制度和壓力讓人難以說出心底真正的感受，因此常下意識地以心口不一的做法，回應外在變動和人際關係。

薩提爾認為，健康的人際關係必須建立在平等的價值上。

如果組織可以多關照員工的心底感受，便可重塑員工的行為模式。

在關照過程中，還能讓個人感到受尊重，不只消除糾結不安的各種行為症狀，最後還達到身心內外一致、心口合一的效果。

換言之，組織過去已經發生的事，雖然不能改變，卻能改變那些事對人的影響。

薩提爾的整套理論和主張被統稱為「薩提爾模式」（SatirModel），企業主管透過這套諮商方式來了解部屬，也就能讀懂部屬的心思，了解部屬內心需求，不再只聚焦在當事人的缺點上，進而彼此關懷，激發積極能量，形塑團體的良性互動模式。

因為薩提爾自己就是諮商心理師，她也發展出影響輪、團體測溫、心理劇等輔助諮商的工具和活動，企業可應用在內訓活動、組織會議、教練輔導等，既有理論基礎，又有實務操作方法。

解讀冰山下的祕密 薩提爾的冰山理論，是將人的內、外在，分成水面上和水面下兩部份（見上圖）。

水面上的是行為，水面下則可分成應對方式、情緒、觀點、期待、渴望、自我等6個區塊，從自我開始，層層往上堆疊，最後凝聚成應對方式，往上表現成行為。

若主管想了解部屬心底的祕密，則以解讀情緒、觀點、期待、渴望4個區塊為重點。

知名企業教練陳茂雄在著作《激發員工潛力的薩提爾教練模式》一書中，對於企業主管如此觀看部屬的冰山下渴望，有獨到的描述： ●情緒：代表人對周遭人、事、物的心理感受，包含喜、怒、哀、樂、恐懼等。

通常人的行為受情緒感受的影響極大，例如生氣了就開口罵人、出手打人，一高興就口無遮攔。

愈是追隨著情緒感受，而自動產生的行為，愈可能出問題。

●觀點：個人的看法、理解及詮釋。

不同的人對同一件事的看法、理解及詮釋，因為個人成長背景及主觀意識的不同，往往有很大歧異。

不同的觀點，會引發出不同的行為及情緒。

例如，部屬被主管糾正時，有的人會認為「主管就是愛找我麻煩」，有的人則認為「我好笨，真沒面子」，但是也有人會認為「主管在指導我，我學到了新東西」，各有各的解讀，因此導致不同的行為反應。

●期待：心中預期、希望自己或是別人，應該採取某種行動或有某種成就。

例如在工作上，希望自己每一項工作都做得正確無誤；部門經理調職了，則希望自己可以晉升、補上職缺等等。

每個人都有各式各樣的期待，當期待實現時，滿心歡喜；期待落空時則沮喪失望，可能做出脫序行為。

不同期待會引出不同的情緒和行為。

●渴望：人的內心深處都有著與生俱來的一些渴望，例如：愛人、被愛、被尊重、被接納、擁有自由、活得有意義等，是個人生存價值的維繫，也是個人成長的潛在動力；如果不能滿足渴望，行為就可能失序。

例如，部屬若未得到他渴望的尊重，可能會導致工作上的懈怠。

反之，若協助員工看到內在渴望，就可以引發他改變的潛力。

「當人有能力察覺到冰山的內容，並有彈性地調整選擇，人生的可能性就愈大，自我主宰和創造自己人生的能力也更強，」陳茂雄指出。

這個法則也可適用在協助他人改變行為，透過循循善誘的諮商模式，主管更能協助當事人理性地調整出合宜的行為，並且有意識地轉化和選擇。

如果把主管當作職場上的教練，該如何活用薩提爾的冰山理論？陳茂雄指出，當主管能運用薩提爾模式領導，就能協助部屬： 確認目標 ↓ 辨識並排除冰山盲點的干擾，開創新的可能 ↓ 在行動中落實改變 活用3步驟，擔任部屬教練 STEP1訂定改變目標 進行教練式領導時，先確認談話的目標，若目標不合宜，就得調整目標，才能使晤談聚焦在一個重點上。

目標訂定是否合宜，攸關晤談的走向，大方向一旦偏差，晤談的效果就大打折扣。

STEP2辨識並排除盲點干擾 陳茂雄認為，辨識及排除冰山盲點的方法有3要素： 1.探詢當事人的行為緣由，揭露當事人所固守的情緒、觀點、期待及渴望。

2.引導當事人探討、分析他固守的行為、情緒、觀點、期待及渴望模式對於其外在表現的利弊得失，進而認知自己的盲點。

3.引導當事人探討不同冰山要素的可能性，選擇並改變冰山要素，而創造出新的可能性、發揮潛力。

陳茂雄認為，在過程中，主管必須充分地反覆提問，協助當事人察覺自己的盲點，同時自發地思索改變，才能產生實效。

因此，在進行中，主管即使自認已經看到當事人的盲點，並形成一些假設或診斷，仍須保持客觀，反覆提問和驗證，讓當事人自行覺察。

最後出現的結果，可能會推翻主管的假設，卻是當事人的真實答案。

一旦當事人自覺地看到自己的盲點，同時也看到其他可能性，就可以突破既有框架的限制，把潛力發揮出來。

STEP3落實改變行動 教練式領導的最終目標，是促使部屬改變外在行為，而不僅止於改變內在心理因素。

教練在協助排除盲點的干擾後，得要引導部屬訂出具體的行動方案並持續追蹤檢討，才算完成任務。

[1]維琴尼亞．薩提爾 1916～1988年，美國當代家族治療大師。

首創將個人諮商擴大到整個家族，藉以了解家庭成員在家族中的位置和角色，並改善成員溝通方式，促進關係改變。

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