「三文治式回應」是溝通良方？| Recruit.com.hk

早前筆者收到學生轉寄一段社交媒體截圖，內容是教導人們「如何婉轉地說話」，當中提及運用「三文治式回應」的技巧，於是學生問我這是否一個表達己見的 ... Login | SignUp FindJobs GraduateJob FeaturedEmployers PremiumAgencies CareerAdvice SalaryCheck WorkplaceTips Editor'sChoice Learning&CareerBooklet RecruitMagazine RecruitE-Book Coverstory Skills Focus Industry Insight Expert Lifestyle LearningGuide Login | SignUp EmployerPostJob Home> RecruitMagazine> Editor'sChoice > 「三文治式回應」是溝通良方？ 「三文治式回應」是溝通良方？ /article/三文治式回應-是溝通良方/41648?sectionId=EDTC,EXP PostDate: 2021-04-16 早前筆者收到學生轉寄一段社交媒體截圖，內容是教導人們「如何婉轉地說話」，當中提及運用「三文治式回應」的技巧，於是學生問我這是否一個表達己見的好方法。

「三文治式回應」，簡單來說，就是當你想說出不同的意見前，先稱讚或認同對方觀點，然後才說出不同的想法，最後又以稱讚或認同的說話作結，例子如下：「你平時做嘢都幾有交帶，不過係有時返工會遲到，要留意下。

但係呢，新人嚟講，你算表現好好㗎 ShowAll 早前筆者收到學生轉寄一段社交媒體截圖，內容是教導人們「如何婉轉地說話」，當中提及運用「三文治式回應」的技巧，於是學生問我這是否一個表達己見的好方法。

 「三文治式回應」，簡單來說，就是當你想說出不同的意見前，先稱讚或認同對方觀點，然後才說出不同的想法，最後又以稱讚或認同的說話作結，例子如下： 「你平時做嘢都幾有交帶，不過係有時返工會遲到，要留意下。

但係呢，新人嚟講，你算表現好好㗎啦！」 又或者：「你個諗法真係好有創意，我好鍾意，不過成本上我哋out晒budget喎！但你個idea真係好有前瞻性！」 大家覺得如何？筆者認為三文治式回應有以下3個問題： 第一，對話的主旨並不明確，究竟你是想讚對方，還是希望對方改進？根據心理學的理論，人類對前段或尾段的對話內容會較深刻，如果你以這種方式表達意見，對方很可能只記下頭尾被稱讚的客套話，而遺忘你整句話的核心部分，即「要求改進」這個重點，所以對方極可能重覆犯錯。

 第二，別人或對你產生「這個人很虛偽」的印象。

明明本意是希望對方改進或回應，但因以稱讚作開始及結尾，卻讓對方無法反駁或反對，這樣圓滑的對話方式也顯得你缺乏指正對方的信心。

 第三，會親手將一個可促進表現的「工具」毀滅。

我們皆知道，「讚賞」是推動團隊成員的有力工具，但若常使用三文治式回應，每當管理者想「彈」的時候，也需要先「讚」，久而久之，當他想真誠地「讚賞」團隊成員時，成員不禁會想：「我是否又做錯了事？」甚至可能跟管理者說「你直接講啦，唔好兜圈！」等的話。

假如你不是管理者，但又常採用三文治式說話技巧，上司或同事也會覺得你很圓滑！ 那麼，如要表達不同意，應該怎樣做呢？ 你是下屬或平輩的話，先要知道上司或同事的為人處事作風，如對方是「方丈」（很小器），我勸你還是把說話吞回去（對不起，現實很殘酷）！假如上司或同事很開明，你不妨直接告訴他你的意見和擔憂之處，然後嘗試找出或提供解決方案，不要只批評他的說話或想法。

例如你可以這樣說： 「我有啲擔心呢個計劃嘅成本有少少超出客戶群所能承擔嘅能力，如果我哋唔送贈品，但降低售價，會唔會可以爭取到多啲銷量？」 若你是管理者，筆者認為直接向對方表示你關注的地方，然後說出背後的理由和影響，並可邀請對方提供解決方法，或直接要求改進，也可詢問對方是否有難處、訂出改進目標，最好可制定跟進面談或回顧（review）的時間表，例如： 「我想同你傾下出勤嘅問題！睇返上個月紀錄，你遲到嘅情況都幾嚴重，有近一半返工日子都係遲到，你咁樣會影響到同其他同事嘅團隊合作，亦好易影響到其他成員表現，所以我希望你可以正視呢個問題，你係咪有咩難處？不如我哋下星期三做一次review呀！」 溝通，在於傳達訊息，但如果一段對話中，包含了兩個（甚至更多）不同意思的內容，這樣就會很混淆，亦喪失溝通的作用。

 文：程衞強註冊心理學家（香港心理學會）、特許心理學家（英國心理學會），現時主要從事培訓及顧問工作，並提供心理相關服務，同時亦為大學客席講師及營運不同生意的斜槓族人。

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