不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任| 一流人 - 遠見雜誌

NG Word「根本不懂第一線！」從屬下的立場來看，凡事都想作主的主管雖然是問題，但不想做任何決定的主管，問題更大。

一切只以蕭規曹隨為優先，不會依 ... 華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|FACEBOOK|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

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我了解關閉首頁產經消費服務不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任文/一流人   2017-07-06瀏覽數33,450+分享分享複製連結NGWord「根本不懂第一線！」從屬下的立場來看，凡事都想作主的主管雖然是問題，但不想做任何決定的主管，問題更大。

一切只以蕭規曹隨為優先，不會依第一線發生的變化謀求對策，便會讓第一線的工作人員疲於奔命、不滿日增。

各位是不是也有這種經驗呢？在我擔任VIP專員時，據說前任負責人為了抑制人事費用，將人員配置減到最低限度。

當時在早晨時段的機場候機室還沒有構成問題，但糾紛已悄悄萌芽。

後來導致該時段的工作人員數量，不足以應付需求。

對航空公司來說，定期搭乘頭等艙和商務艙的旅客是重要貴賓。

機場候機室的地勤人員也十分理解這點，向來應對得體。

不過，相對於使用貴賓休息室的VIP人數，某些時段的工作人員數量就顯得不足，服務品質可能因此降低。

第一線工作人員的心聲是希望趁問題惡化前，重新評估人員的配置方式。

現任主管卻假借「這是前任負責人的決定」和「聽說沒發生什麼特別的問題」，而不願意改變。

事實上，這位主管是前任負責人的後輩，時而顯露出不方便修改之前的決定，以及不想惹事的心理。

在第一線工作的屬下看來，狀況已是迫在眉睫，忍不住覺得這位主管「根本不懂第一線！」於是，在與主管交涉時，像是「您沒到過第一線也許不明白」或「您沒見識過現場，想必缺乏真實感」等，這種隱含「主管明明就不了解狀況」意味的話，便脫口而出。

不過，這正是最不該說的話。

絕對不能畫一道線將「主管」區隔開來我也是當上中階主管、擁有自己的屬下後，才真切體會到「主管並非不想承擔責任」。

在日本的公司組織裡，職位升得愈高，能夠談心的對象就愈少，缺點也開始被人放大。

還在基層工作時，我一直認為「主管的工作就是做決定和承擔責任」。

不過，主管其實也是在自己的權責範圍內做事。

無法作主的主管一定有其理由，他自己一定也是滿腹苦水。

所以一旦聽到屬下說出那種將「自己」和「第一線人員」區隔開來的話，反而會讓主管更加固執己見，也讓他更添孤獨感。

那麼，屬下應該怎麼做，才能讓這樣的主管願意負起責任呢？訴求重點在於，「對你也有好處」這件事。

若是以上述例子提到的，希望早晨時段增加人手來說，就要強調增加人手之後，一定能得到的好處。

記得不要強調「第一線很難做事」或「感覺會出事」這種負面理由。

這時可以說：「能夠提供更周到的服務，客人也會很高興。

」「藉由增加人力，能更接近公司追求的理想服務。

」「增加與所有VIP乘客的接觸，發掘未來提升服務品質的線索。

」除了告訴主管會有這些好處之外，對主管本身也有加分作用。

怎麼說呢？事實上，拿不定主意的主管，十之八九都不懂第一線工作的細節與訣竅。

他們心裡真正的想法是：我只是因為不懂第一線，才無從做決定。

所以更要明白指出，如果做有益第一線的事，主管能獲得什麼好處。

此外，待在第一線工作就容易優先考慮眼前的需求，可是管理階層會以三個月、半年或一年為期來評估事情，所以配合這樣的時間軸來談會比較有效。

例如，「接下來兩個月的繁忙期過去後，貴賓室的使用人數也會穩定下來，到時候可以重新考慮工作人員的配置」等話語。

這時要加上容易使主管讓步的「可以重新考慮」之類的話，效果會更好。

因為這就透露出，自己已經事先幫主管設想未來的退路。

主管一旦了解，排解第一線人員的不滿，對自己和客人都有好處，就會開始思考「與其和屬下做無意義的對抗，不如將眼光放遠」。

這樣就能成功扭轉主管「不懂」、「怕麻煩」和「不想負責」的心態，使其產生「願意一試」的想法。

將第一線人員的指責轉變成擴大服務可能性的提案，這麼做應該就能找出令第一線人員、主管和客人都滿意，「一石三鳥」的解決方案。

Point神奇話術「客人也會很高興。

」「可以重新考慮○○……」本文節錄自：《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你》一書，加藤茜著，鍾嘉惠譯，核果文化出版。

圖片來源：unsplashLukeChesser想想看，你身邊是否有勇於勸諫的人？看清馬屁精的真面目不輕易附和，同時收服多數派和少數派的心分享分享複製連結閱讀熱門文章1沒化妝就不敢出門？美麗的外觀衰亡是必然，智慧卻是由內在升起2「我們是元宇宙概念股！」黃崇仁談力積電回歸上市：商業史上奇蹟3比爾蓋茲COP26上預言：「這些巨頭公司」30年後股價會垮！4窗戶愈多，代表愈有能力繳稅？英國窗戶、玻璃都抽稅，竟持續150年才廢除！5《茶金》：每個人都是在風雨飄搖的時代裡，尋找自己生存的方向最新活動熱門快訊雲達攜手Intel領軍5G專網奧美龔大中滴濾藏苦的廣告人生最佳夥伴！兩招助金融業數位轉型探索藍氣球，贏得卡地亞驚喜公益要給魚吃，也要教他釣魚漫遊嘉義市-感受桃城新魅力數位專輯當月期刊2021年11月號瑞鼎最快年底掛牌！押寶「折疊手機」能逆風突圍？產業鏈與生態圈漸成形！「新三寶」發威，鐵鏽高雄變身科技城台積電設廠帶動高雄房市沸騰，在地建商看好哪些熱區？購買訂閱目錄2021年10月號扣件業典範！路竹新益攻進半導體，蔡仁哲接班業績狂飆零件救火隊！許國忠專攻「疑難雜症」，瑞振練成世界第一等煞車霸主！彥豪三個創業傻瓜，讓MIT升級世界品牌購買訂閱目錄2021年9月號13歲啟動幣圈人生！高中生挖礦4年，月薪6萬完勝窮忙族台大資工幣圈高手！百萬虛幣秒蒸發，悟出分散投資之道幣圈投資達人揭密！15根香腸換虛幣，也喚出獲利心法購買訂閱目錄最新出版大動盪時代拿回退休自主權後疫時代，通膨和失業率一起囂張；經濟頹靡與復甦一起共舞，一個波動、脫序，卻又嶄新的大動盪時代隱然成形。

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