以問題解決為導向之衝突問題解決模式建立之研究

摘要由於人際之間的互動日趨頻繁，而產生不同的標準規範與價值觀，其認知上的差異，透過頻繁的互動及有限資源的相互競爭等影響，衝突（conflict）也就成為不可避免的 ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (167.99.71.17)您好！臺灣時間：2022/08/1905:30 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:帥韻儀研究生(外文):Yun-YiShuai論文名稱:以問題解決為導向之衝突問題解決模式建立之研究論文名稱(外文):AStudyonaConstructingtheModelOfConflictProblemSolvingBasedonProblemSolvingApproach指導教授:顧志遠指導教授(外文):Yuh-YuanGuh學位類別:碩士校院名稱:中原大學系所名稱:企業管理研究所學門:商業及管理學門學類:企業管理學類論文種類:學術論文論文出版年:2003畢業學年度:91語文別:中文論文頁數:125中文關鍵詞:問題解決、衝突管理理論、衝突管理、案例式推理、問題外文關鍵詞:Problem、ProblemSolving、Case-BasedReasoning、ConflictManagement相關次數: 被引用:179點閱:1860評分:下載:379書目收藏:18 摘要由於人際之間的互動日趨頻繁，而產生不同的標準規範與價值觀，其認知上的差異，透過頻繁的互動及有限資源的相互競爭等影響，衝突（conflict）也就成為不可避免的組織及社會現象。

衝突的發生由過去視為負面及破壞性的結果且無法接受衝突存在，而利用各種手段平撫衝突；到現在衝突理論的觀點不但接受衝突存在，且視為團體中正常運作的過程，雖然有破壞性的衝突，但也有建設性的衝突，衝突管理相關理論除了以衝突解決方法及技巧為發展，另一關心及探討的主題便是如何引導衝突以刺激組織的運作而達成團體的目標。

衝突的形成就本質上而言，可說是已經出現或潛在待解決的「問題」，而衝突本身亦為組織運作中的問題之一，若僅就探討如何解決衝突的管理方案或運用技巧，其實並未深入問題的核心，而僅將衝突予以「管理化」，其實並不能真正解決衝突。

因此衝突管理的關鍵點並不在於消除衝突或引導衝突，而是找出隱藏在衝突背後的原因及根源，進而解決問題。

問題乃是實然（目前現象）與應然（預期目標）間的差異，因此本研究提出將表面紛亂的衝突現象藉由抽絲剝繭的系統化過程，找出實然與應然間差異之處，亦即將衝突現象予以「問題化」的概念，問題化的目的即在於運用問題解決的系統解題過程，以釐清問題核心，進而解決問題。

由於原衝突管理步驟其重點在於衝突的管理，因此在問題的切入及解決機制上有其欠缺之處，因此在一般系統理論的異質同形的立論基礎下，本研究發展以問題解決為導向的模式步驟，並結合原衝突管理步驟相關專業知識及技巧，經過調整並推導出以問題解決為導向的衝突問題解決模式概念，期望所建立之衝突問題解決模式，可以帶領解題者一個系統化的解題步驟，循其步驟及思維可以解決所有一般化的衝突問題。

衝突問題解決的模式步驟可說是在解題的過程中知識的建立及累積，每一次的問題解決，都可產生或創造更多未來解決衝突的知識及可依循的思考歷程，因此以知識管理角度來分析，可將此這些衝突解決程序進行的知識匯集而成「衝突問題解決知識庫」，其解決過程中的經驗、思維及方法，可以成為未來解決者的依循及參考之協助。

因此，本研究提出案例式推理的模式概念，若能藉由分析系統的協助，以科技的力量，提供問題解決情境，協助解決問題的思路與方法，進而提昇解決問題的能力及知識分享的目的。

關鍵詞：衝突管理，衝突管理理論、問題、問題解決、案例式推理 Conflictbecomesaninevitableorganizationalphenomenonbecauseofthemoreinteractionsbetweenhuman.Conflictusedtobeseenasanegativebehaviorandcouldn’tbeaccepted,butthat’snotthesamenow.Itisanormalphenomenonintheorganizationandcanbeaccepted,includingdestructiveandconstructiveconflict.Besidesexpandingthewaytosolveconflict,theotheronetopicofconflictmanagementisdirectingconflicttoimprovetheteamwork.Essentialsofconflictarebasedonthat「Problem」hadbeenfoundorwaitforbesolved,andalsooneproblemoforganizationoperate.ConflictManagementisnotjustdiscussaboutskillslikeconflictresolutiontechniquesandconflictstimulationtechniques,thekeypointisfindtherealpotentialreasonbehindtheconflictthensolveit..Theproblemisthedifferentbetweenthe“presentsituation”and”estimatetarget”,thethesistrytofindthedifferentandgivetheconceptofproblemsolvingtoconflictsolving•BasedonisomorphismofGeneralSystemTheory,thethesiscombinestheprocessof“TheModelofProblemSolving”withoriginalskillandknowledgeofconflictmanagementtodevelop”TheModelofConflictProblemSolving」,thentrytoleadtheprocessandmindsetthatcansolveallconflictproblem.Thethesissuggestedaccumulateknowhowbecomeadatabaseof“ConflictProblemSolving」forofferreferencetowhoneedsolveproblem,thethesisalsoofferedtheconceptofCase-BasedReasoningforthepurposeofimprovetheproblemsolvingcapabilityandknowledgesharebycomputertechnology. 目錄第一章緒論……………………………………………………………1第一節研究背景與動機…………………………………………………….11.1.1研究背景……………………………………………………………11.1.2研究動機……………………………………………………………2第二節研究目的與待答問題……………………………………………….31.2.1研究目的……………………………………………………………31.2.2待答問題……………………………………………………………4第三節研究方法…………………………………………………………….4第四節研究架構與限制…………………………………………………….61.4.1研究架構……………………………………………………………61.4.2研究限制……………………………………………………………7第五節研究步驟…………………………………………………………….8第二章文獻回顧……………………………………………………..10第一節衝突及衝突管理……………………………………………………102.1.1衝突的定義及內涵………………………………………………...102.1.2衝突管理...…………………………………………………………262.1.3以問題解決的衝突管理.……..……………………………………31第二節問題與問題解決……………………………………………………342.2.1問題的定義………………………………………………………...342.2.2問題解決的定義…………………………………………………...442.2.3衝突問題之界定………………………...…………………………492.2.4問題解決歷程之架構………………………………...……………51第三節案例式推理…………………………………………………………572.3.1案例式推理之簡介………………………………………….……..572.3.2案例式推理之程序…………………………………...……………592.3.3案例庫之建立…...…………………………………………………612.3.4衝突問題於案例式推理之運用…………………………………...62第三章衝突問題解決模式暨案例式資料庫建立………………....66第一節衝突管理策略步驟之整合…………………………………………66第二節以問題解決為導向之衝突解決模式步驟…………………………683.2.1問題解決模式的整合…………...…………………………………683.2.2以問題解決為導向的衝突解決模式概念………...………………713.2.3以問題解決為導向的衝突解決模式建立…………………...……743.2.4實證模式之步驟內容及目的…………………………………...…78第三節衝突解決案例資料庫建立…………………………………………803.3.1案例知識庫建立架構……………………………………………...803.3.2衝突案例式推理系統建構…………………………………...……81第四章個案實證研討……………………………………………….86第一節衝突個案……………………………………………………………..864.1.1個案背景………………………………………...…………………864.1.2衝突事件回顧………………………………………...……………874.1.3引發衝突之爭議點…………………...……………………………914.1.4衝突事件之解決…………………………...………………………93第二節以問題解決為導向的衝突問題解決模式個案實證進行…………..944.2.1以問題解決為導向的衝突問題解決模式………………………...944.2.2個案實證步驟的進行…………...…………………………………96第三節衝突案例資料庫的建立……………………………………………107第五章結論與建議………………………………………………..109第一節研究結論…………………………………………………………....109第二節回應待答問題………………………………………………………112第三節後續研究建議………………………………………………………114參考文獻……………………………………………………………..118 參考文獻中文部分:1.吳秉恩（1986），組織行為學。

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