職場溝通是你的心魔嗎？別讓珍貴的回饋，成為傷人的言語

以下提供3個溝通策略：運用「三明治溝通法」、聚焦於「當下的狀況」、只談「能改變的事」。

（本文摘自《驅動自己，也激勵別人》一書，以下為摘文。

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我了解關閉首頁好享生活職場生涯職場溝通是你的心魔嗎？別讓珍貴的回饋，成為傷人的言語3大溝通策略文/一流人   2020-03-02瀏覽數28,350+僅為情境配圖。

圖片來源：pexels編按：職場溝通也是你的困擾嗎？不管是上對下，或者平行的同事之間，我們常常會需要彼此交換回饋、建議，一旦表達方式有所誤差，激起對方的負面反應，就很容易造成彼此的失和。

以下提供3個溝通策略：運用「三明治溝通法」、聚焦於「當下的狀況」、只談「能改變的事」。

（本文摘自《驅動自己，也激勵別人》一書，以下為摘文。

）策略1：運用「三明治溝通法」卡內基提出的「改變他人的九大原則」當中，第一個原則是「先稱讚對方」。

無論是什麼人，一開始就被當頭嚴厲指責的話，當然會馬上築起心防。

因此，以正向的話語開啟溝通是很重要的。

這裡介紹一個有效的方法，叫做「三明治溝通法」（sandwichmethod）。

重點就是將你的回饋—也就是你真正想表達的「你最好這樣做」等話語，當成像鮪魚、雞蛋、燻牛肉等三明治的餡料一樣，包夾在順耳的「肯定、稱讚、聲援」中間。

這些順耳的話就像是三明治外層的鬆軟土司，有這兩片土司包著，比直接吃餡料還要美味，飽足感也更持久。

將你的回饋包成三明治，更能讓對方聽得進去，而且更能在以後派上用場。

舉例如下：「你這次的簡報檔案做得非常好。

這真是一場很好的報告。

」（三明治的土司：肯定）「不過有一點我覺得可以再改進。

我覺得你報告時講解的語速有點太快，要是說得慢一點的話，應該會更有說服力。

」（三明治的餡料：以「我訊息」回饋）「不過我真的覺得你表現得非常盡心盡力，客戶也很佩服。

下次只要再調整說話的速度，應該就能達到完美的境界了。

你今天真的很棒。

」（三明治的土司：肯定＋今後的建議）原則就是依序以「正向的肯定話語 ＋ 回饋 ＋ 正向的肯定話語」來表達。

圖／「三明治溝通法」是將你真正想表達的「你最好這樣做」等話語，包夾在順耳的「肯定、稱讚、聲援」中間。

（僅為情境配圖，取自pexels）有些領導者會這樣表達：「你表現得很好。

但是，這個部分失敗了。

」也就是在正向的話語之後，用「但是」來接續接下來的回饋；但以三明治溝通法的原則來說，應該以「另外」等說法來取代「但是」。

例如：「有一個小地方要注意／我補充一點／如果要再追求完美的話」等。

總而言之，只要記住把批評的話夾在「中間」就對了。

策略2：聚焦於「當下的狀況」「你說話每次都說得太快。

」「每次都」這短短的三個字就會讓所有的回饋完全失效，並且直接傷害對方。

就算用「我訊息」來表達：「我覺得你在說明的時候每次都說得太快，不容易聽懂。

」也於事無補。

或許下屬那一天只是因為緊張才會忍不住說得比較快，或許只是不巧剛好在那一天出錯。

說不定他因為難得遲到而慌張，才會表現得特別焦急。

但是，當領導者只要一說出「每次都」這三個字，就等於是一口咬定這個失誤是對方的一部分，而不只是「碰巧」發生的失誤。

「每次都」「總是」這種話一說出口，就等同人身攻擊，說話時應留意徹底聚焦於「當下的狀況」。

「我覺得你今天說明時速度有點太快，怎麼了？」表達回饋的時候將焦點放在特定狀況上，也就是「你今天的說明」，藉此強調這個回饋並非針對「你每次說明的時候」或「你個人」。

另外，像是「你的文章總是錯漏字很多，上週的日報也出紕漏了」的說法，不只說了「總是」，還把過去的失敗挖出來提，這是最糟的表達方式，請一定要留意。

策略3：只談「能改變的事」圖／（僅為情境配圖，取自pexels）「如果妳不是女生的話，事情就會順利許多。

」這不但是最糟的回饋，還是令人無法忍受的歧視言論。

但是目前在美國確實仍然出現「若不是黑人的話」「要不是西班牙裔的話」這類種族歧視的言論。

「你報告寫得讓人看不懂。

一流大學畢業的就是死腦筋，這點真的很不好。

」「你們日本關西人就是講話太輕佻了，才會拿不到合約。

」生長地等背景或經歷是無法改變的，千萬要留意絕對不能責備這些無法改變的事。

這種話一旦說出口，大家都會懷疑你是否具有領導者的資質，甚至是你的人品。

「因為你太內向了，業績才會不見起色。

你要變得外向一點。

」這也稱不上是好的回饋。

「內向」是個人性格，而且並不是壞事。

況且，原本內向的人突然表現出開朗的言行舉止，也只會讓人覺得不自然，對本人來說也只是徒增痛苦而已。

所以，應該先肯定其內向的性格，例如說「你做事說話之前會徹底想清楚，這是你的優勢」，然後再指導適合他的工作方式，這才是正確的回饋。

對於性別、年齡、生長地、所屬單位或組織團體、性格、身體特徵等無法改變的事情，絕對不可以當作缺點來指正。

圖／《驅動自己，也激勵別人：史丹佛醫學院最熱門的人心領導課》一書，史蒂芬‧摩菲–重松著，先覺出版。

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