拒絕客戶絕對不能說「不」！日本溝通講師教你三步驟

拒絕時避免使用「否定」字眼「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。

因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時， ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 ESG 精選特輯 alive 良醫健康網 Smart自學網 商周財富網 特別企劃 名家專欄 影音 Podcast《商周Bar》 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 週年慶享好禮 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 領導學程 CEO社群 職場技能 青少年學習 企訓&專班合作 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 拒絕客戶絕對不能說「不」！日本溝通講師教你三步驟，讓你就算拒絕客戶，也能維持好關係 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 拒絕客戶絕對不能說「不」！日本溝通講師教你三步驟，讓你就算拒絕客戶，也能維持好關係 撰文者：渡邊由佳 非讀BOOK 2018.07.26 2018/07/2617:57:22 拒絕時避免使用「否定」字眼 「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。

因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時，用詞就要特別注意，避免讓對方不開心。

以「道歉＋原因＋替代方案」的組合拒絕廣告 在商場上，無論接受工作委託或聽取企畫簡報，常需要決定是否要接受對方的提案。

為此，開口拒絕時要特別小心，「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。

然而，我認為只用一句話的拒絕，是不恰當的。

因此，為避免拒絕時失禮的話脫口而出，請按照以下三步驟進行：❶表達歉意→❷告知原因→❸提出替代方案。

不得不拒絕對方的提案時，一定要先說「真的非常抱歉」，表達歉意。

接著，告知對方不得不拒絕的原因。

然而，有時直接講出理由可能會造成尷尬。

舉例來說，與客戶安排會議時程時，剛好與另一家客戶撞期，如果直接回答「真的非常抱歉，這個時段我們已經先和A公司約好了」。

「A公司和我們，哪一邊比較重要！」對方可能會產生這種想法，另外，如果是以「公司內部有會議」為由，也會讓人覺得不受重視。

簡而言之，重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。

一旦出現猶豫，不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時，我會選擇不要說，用比較籠統的回答告知對方，例如：「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。

我建議這種時候，還是不要把具體原因說出來比較恰當。

廣告 最後，提出替代方案，例如「○○之後就沒有問題了」，再以「您意下如何？」確認對方的意願，這樣的拒絕方式就相對得體些了。

除此之外，拒絕親近的朋友或家人時，也要避免使用無理或傷人的話。

「要不要去劇場看戲？」面對朋友邀約，此時若回答「那一天已經有約了，沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。

「抱歉！真是不巧，那一天剛好有別的事，下次再一起去！」改用這樣回答就比較不會傷到對方。

又或者，辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐？」時，回答「今天要忙，沒辦法！」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙，你倒是很閒嘛」，以為你在不開心。

用「能力不足」當理由 為此，這時可以說「抱歉，有急事還沒處理完！下次再一起吧！」這種說法代表「真是抱歉，是我的能力不足，還沒辦法把事情完成」，如此，便不會產生不愉快的誤解。

也就是說，將錯扛到自己身上，讓對方得到尊重，這是一種較為高明的拒絕技巧。

為什麼呢？因為拒絕之後，再提出下回的邀約，能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。

此外在商場上，有時會出現無法向對方保證，或者考量公司利益之下，不得不拒絕客戶的情形。

這時一定要把錯扛在身上，在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。

「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法，或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」，難免有點失禮。

建議各位可以這麼說： 「是我能力不足，實在沒辦法跟您保證。

」 「現在做保證的話，難保之後反而造成困擾。

」 用類似的方式表達，最後再以「無法滿足您的需求，真是萬分抱歉！」作結。

不過，「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法，只適用於公司外部的人，請避免在公司內部使用，這樣反而會顯得你很沒有幹勁。

另外，主管交付任務時，也請不要把「我的能力不足！」拿出來誤用了。

「拒絕技巧」對人際關係的影響很大，能否用適當的方式拒絕對方，是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。

用「謝謝」取代「不好意思」 我聽說，外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。

在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思，是一個萬用詞彙。

不過，如果無論什麼場合都說「不好意思」，可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。

︵編按：中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞，亦是容易造成誤解的詞語。

「不好意思」是你的口頭禪嗎？ 有時，我們到一家店，會說「不好意思，請問這裡有人嗎？」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係，只是做為發語詞使用。

因為非常好用，很容易就變成口頭禪。

許多人在跟別人說話時，即便是不需要道歉的場合，也會說出「不好意思」。

有時候，說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」，卻已經不自覺脫口而出。

例如，在辦公室煮咖啡時，如果突然有人跑來說「抱歉，我有點急，這杯能不能先給我呢？」你會不自覺回答「啊，不好意思！」嗎？這裡的「不好意思」，大概是在表示「占用了咖啡機，是我的錯」。

可是，其實自己沒有做錯什麼事，對方也沒預料到你會道歉。

「為什麼要道歉？」對方感到不可思議的同時，可能還會認為你這個人，不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。

「謝謝」後稱讚對方，更加分 常說「不好意思」和「對不起」的人，通常比較溫柔、替人著想、善解人意。

然而，不要一味只會說「不好意思」，如果想表達的事情非常明確，就該選擇適當用語，好好傳達給對方明白。

尤其是想表達謝意的時候，把「謝謝」說出口，別人對你的好感度可能就會提高。

例如搭電梯時，對站在門邊，幫大家按「開」的那個人，要說謝謝，不用說「真是不好意思」。

而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」，為了感謝對方，確實說出「非常感謝」，把感謝的意圖表現出來。

如果後面再加一句稱讚的話，對方對你的印象會更好，例如：「謝謝，效率真好，真是幫了大忙！」 工作之外的事情也一樣。

收到親戚送來的蔬菜時，與其說「讓你特地跑一趟，真是不好意思」，倒不如說「太感謝了！我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜，今晚就要立刻享用！」改用這樣回答，不是更讓人開心嗎？ 比較傳統的男性，或許會認為「許多事不說也會明白」，因此把謝意藏在心底沒有表達出來；但這套理論在現代已經行不通了。

「大聲的說出感謝」，把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達，不僅能增進彼此間的信任，更能使關係更融洽。

別說「之前已經講過了吧？」 有些人在說明事情的過程中，喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。

這種追究過往的說法，會讓人產生被看輕、瞧不起的感受，為此，請盡量避免使用。

追究過往的說法，隱含責備之意 曾經有一次，我到銀行辦理信用卡業務，向負責的人員提出疑問：「我還有一些不明白的地方，請問這個部分是什麼意思？」此時，對方先說了一句「這部分剛才有說過」後，才開始針對提問處說明。

在我聽來，這種表達方式就像在說我是個傻瓜：「不是才剛講過嗎，你是不是理解能力有問題？」 短短一句「已經說明過了」，可能會讓你失去客戶。

為此，遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時，建議要把錯歸在自己身上，回答「沒有說明請楚，真的很抱歉」。

例如，要向對方強調「入帳的確切時間」時，如果說「剛剛已經說過了，我希望︙︙」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢？ 「不斷重覆實在很抱歉，不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎？」把「多次說明」的錯歸在自己身上，再以拜託的口吻要求對方；這種強調的說話方式比較不會造成反感。

屬於管理職的人，更要特別留意這種追究過往的說法。

「這個問題之前就講過了吧」，這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」，反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人，在腦中留下深刻的負面印象，甚至造成彼此的關係惡化。

當然，不斷出現相同錯誤時，當面講清楚是必要的。

這種時候，必須留意對方的個性，掌握談話時機，如此，絕對會比直接指責對方適當。

自我想法並非永遠正確 為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢？ 我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。

把重點放在「已經說明過」，不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎？ 我的姊姊是律師，她說在司法的世界裡，即便是真實的狀況，只要得不到法官的承認，就不是正確的事。

因此，律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢，用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。

在法庭上，假如使用不適當的方式說話，造成法官的誤解。

這種時候，不管你認為自己的想法多麼正確，都不能算是「最正確的事實」。

總的來說，不以自我的價值觀為中心，知道如何使用他人易懂的方式表達，才是最重要的說話技巧。

書籍簡介_贏得好人緣的「精準回話術」：6大說話技巧x40個溝通心法，不論「拒絕」或「接受」，一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增 作者：渡邊由佳 出版社：一起來出版 出版日期：2018/08/01 作者簡介 渡邊由佳1964年生於東京。

慶應大學法學院政治系畢業。

曾任職日本朝日電視台主播，負責過許多廣受歡迎的新聞節目。

1993年成為獨立播報員，開始擔任講師教授溝通技巧。

除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外，也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業，開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。

2016年起，於大妻女子大學文學系擔任特座講師。

著有《基礎說話術》、《俐落說敬語—入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》（以上書名皆為直譯） 延伸閱讀 下滑載入更多報導 客戶 步驟 講師 日本 非讀BOOK 出版社 蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘，協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。

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