要拒絕奧客，千萬別先說「這是公司規定」 - 關鍵評論網

某客戶去年向國內某知名軟體公司購買了ERP（企業資源計畫）軟體，產品保固期一年，辛苦了一段時間總算讓系統順利上線，很快的一年將近，產品保固即將 ... 集團資訊關於我們集團介紹我們的團隊旗下媒體關鍵評論網everylittled.INSIDE運動視界Cool3c電影神搜未來大人物歐搜哇商益旗下節目多元服務Ad2Taketla拿票趣關鍵議題研究中心Cr.EDShareParty達思智能科技士奇傳播與我們合作內容行銷與廣告業務異業合作原創內容暨內容媒體業者合作加入我們新聞中心 2014/10/21,職場PhotoCredit:DianaVarisovaCCBYSA3.0凌帠歷經金融、創投、半導體、資訊、生技及營建等各種產業，待過數人小公司至營收百億大集團之Headquarter，擔任產、銷、人、發、財、資訊等各種職務，從基層做到高層包括董事、監察人。

職場心得，與眾分享 Blog:凌帠的管理世界http://lingyi9999.pixnet.net/blog看更多此作者文章...訂閱作者收藏本文每月一杯咖啡的金額，支持優質觀點的誕生，享有更好的閱讀體驗。

立即支持某客戶去年向國內某知名軟體公司購買了ERP（企業資源計畫）軟體，產品保固期一年，辛苦了一段時間總算讓系統順利上線，很快的一年將近，產品保固即將到期，軟體公司業務詢問該客戶是否願意繼續簽訂產品維護合約。

此時適逢經濟不景氣，工廠幾乎都在放無薪假，而系統上線至今一切正常，也沒發生什麼狀況，公司為了樽節支出，決定不續簽維護合約，但系統已經上線了，仍是要繼續運轉，沒有了原廠的維護資源，MIS（訊息管理系統）部門事實上是很頭痛的，因為不簽維護合約，萬一系統出了什麼狀況，MIS就得要靠自己解決，實在是憂心忡忡。

客服被前客戶威脅只好違反公司規定愈擔心的事情就愈容易會發生，某日系統真的出了狀況，MIS人員想盡辦法就是無法解決，只好硬著頭皮打電話給原廠要求協助，客服人員接到電話，查了一下保固期限，回覆說：「抱歉，貴公司所購買的產品已過保固期限，依照公司規定我們沒有辦法為您提供服務，實在是不好意思！如果您仍需要我們的服務，可以續簽維護合約，或是購買單次服務，只是費用上您要考量一下，可能不太划算。

」事實上客戶這次系統問題所造成的影響，在短時間內並不算大，但也不能不處理。

若不續簽維護合約，而採單次處理，費用實在高得嚇人，在這種景氣下，公司是不會同意支付的。

MIS只好試著跟客服人員溝通，看能不能賣點人情：「你就幫忙一下嘛，也花不了幾分鐘，過去大家那麼熟，你不會不幫我吧，我現在整天被主管罵，如果你不幫忙，我就慘了，反正處理這點小事，對你來講也花不了什麼功夫。

」「可是公司規定只要是過保固期限的客戶就不能提供服務，我的主管要求很嚴，被發現了我也會出事情，我也很想幫你，但實在是沒有辦法。

」「你不說有誰會知道，而且你若是幫我，我才好跟上面爭取續簽維護合約啊。

」 客服人員實在不敢違抗公司規定，客戶一直死纏爛打，就是沒辦法說服客服人員，於是轉變態度，改以恐嚇的方式：「你這點忙都不幫，系統再這樣下去，一定會出大事情，到時侯要是被我們老闆知道了，我們也只好跟老闆報告說是因為你們的產品爛、問題一大堆、又不好維護、服務不好、配合度差、一點小忙都不幫，這種廠商不要也罷。

這樣非但明年不可能續簽維護，系統問題若持續擴大，老闆一定會要求把你們的系統給換掉，改用別家的ERP系統，以後都不用你們公司的產品。

而這些都是你所造成的，你要仔細想清楚，我要是幹不下去，你要負全責。

」客服人員被嚇得人都呆了，幾乎就要不行了，於是帶著哀求的語氣，「你不要一直為難我，我真的很想幫你，但就真－的－是－不－行。

」「那你把電話轉給技術人員好了，我直接跟技術人員談。

」 客服人員百般無奈下還是將電話轉接給了工程師，只說是客戶有問題要找他，工程師對實際狀況並不了解，而且只要是客戶提出的問題，工程師的責任當然是盡力去解決囉，因此客戶的問題就得到了解決。

公司已規定不得對未簽產品維護的客戶提供服務，但過去客服人員未嚴格執行此規定，因為拒絕別人總是困難的，而且又有誰要做壞人，久而久之客服人員就變成爛好人。

後來主管發現此一狀況，嚴重的斥責了一頓，「如果客戶簽不簽維護合約，都能得到服務，那麼會有哪個笨蛋要花錢買維護，公司要賺什麼」，因此客服人員才會如此的堅持不能提供服務。

PhotoCredit:RaHuLRodriguezCCBYSA2.0而要成功拒絕客戶，得注意以下幾點：一、千萬別說：「這是公司的規定，我沒有辦法」雖然客服人員自己並未答應提供服務，但轉給產品工程師去處理，也就等於是提供了服務，事實上就是違反了公司的規定，只是客服人員可以找個藉口，轉個彎，好像自己仍是遵守公司規定，自我感覺良好就是了。

回答這種問題，在任何時間、任何情況下，都千萬不可以跟客戶說：「這是公司的規定，我沒有辦法。

」聽到這種答覆，客戶一定會非常生氣的，心裡勢必這樣想，「你們公司養這些客服人員要幹嘛，一點用都沒有，你們主管是死人啊，不知變通，是不會處理問題喔。

」二、別馬上拒絕客戶，而是以關心的角度，先去了解客戶的問題較好的作法應該是客服人員接到電話後，雖然知道已經過了保固期限，但仍是以關心客戶的角度，先去了解客戶的問題，以及嚴重程度，千萬不要一開始就跟客戶講已經過保固期了，公司規定不能提供服務。

先初步評估一下處理該問題要花多少時間、困難度如何、成本是多少，大致掌握狀況後，才告訴客戶：「我剛剛查了一下貴公司的基本資料，才發現產品保固已經過期了，提供服務是要收取費用的，但我看這個問題處理起來應該不會太困難，成本不會太高，我可以跟主管反應，你們過去一直都是好客戶，也很支持我們公司，我會盡力去幫你們爭取免費的服務。

」若是初步判斷處理的成本很高，就更容易跟客戶回覆，「我初步估了一下，這個問題很棘手，處理的成本很高，但因為你們一直都是很好的客戶，我還是會試著去幫你們跟公司爭取免費的服務，但因為成本太高了，公司會同意的機會可能不太大，你們是不是也同時跟你們老闆報告一下，這次這個問題很嚴重，處理起來的費用跟續簽維護合約差不多，是否考慮一下續簽維護合約會比較划算。

」客服人員除了將狀況跟主管報告外，也同時通知負責該客戶之業務人員。

告知該客戶目前有狀況，有產品維護之需求，業務可以主動去關心一下，此時正是說服客戶購買的好時機，客服與業務雙管齊下，成功率會高一些。

三、一定要讓客戶覺得我們已經盡力了 12»全文閱讀不想分頁？試試看我們的新服務猜你喜歡最新發展：【插畫】奧客與他們的產地5年前Tags：客戶客服拒絕老闆 Sponsored2022/07/22,科技廣編企劃由關鍵評論網媒體集團《業務團隊》製作，由各品牌單位贊助。

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