淺談「衝突管理(Conflict management)」 - 上班族的績效支援

人際溝通時，好言好語習慣了，但是遇到意見或利益不一時，衝突在所難免，. 此刻總使人容易慌了手腳，不知如何是好。

由於台灣人總是「以和為貴」， ... 上班族的績效支援 跳到主文 關於人力資源、教育訓練、績效支援、職場書摘、職場演講、職場心得等內容，以淺顯方式介紹相關議題。

部落格全站分類：職場甘苦 相簿 部落格 留言 名片 Sep11Sun201108:55 淺談「衝突管理(Conflictmanagement)」   小林：「你這個企劃案怎麼這樣寫？錯很大耶！」小陳：「我是按照主管的指示改的啊，反正有事他負責！」小林：「你怎麼這麼沒責任感！這不是你的業務嗎？」小陳：「好啦！好啦！我改就是了！這麼兇幹嘛？」   人際溝通時，好言好語習慣了，但是遇到意見或利益不一時，衝突在所難免， 此刻總使人容易慌了手腳，不知如何是好。

由於台灣人總是「以和為貴」，雖然極有人情味、不想得罪別人， 但很多時候，如此的原則卻可能造成意見壓抑或損害自己的利益， 不可不慎也。

在上述原則下，「衝突」對許多人來說就像洪水猛獸： 店裡的「奧客」、主管的質疑、同事間的爭執、子女的頂撞、父母的責備、夫妻的意見不合... 正因為每人個性、人格、溝通方式差異頗大，有些人認為「有話好好說」無用時，就會採取這種方式， 但是，它不見得完全是不好的， 有些或許是負面的發洩情緒、怒氣，但有些可能是正面的強烈表達意見。

個人認為，它也可以稱作「激烈的溝通」。

所以，在衝突發生時，最好冷靜地判斷它是屬於哪一種，以因類制宜： 發洩情緒、怒氣時，需要的是聽眾與溫言勸慰；強烈表達意見時，需要的是對方認真且及時回應， 如此，才能消弭衝突，解決產生衝突背後的問題。

  Ｑ：什麼是「衝突」呢？Ａ：比較學術的說法，是指「一方(人或團體)知覺到利益被他方(人或團體)所反對或受到後者負面影響的歷程。

」 　　個人認為，較通俗的說法，則是二方的意見不同或利益不均，進而互相爭取優勢的狀態。

  Ｑ：職場發生衝突時應如何化解？Ａ：可分為四大類說明： 　　1.改變組織結構：如衝突根源於制度不公、分工不當或權責不明等因素，待進行修正組織相關規定後，自然能化解衝突。

　　2.改變爭論主題：若雙方爭執的只是細節問題，則可提出比較重要的問題來轉移注意力，以求達成大方向的共識。

　　3.改變群際關係：如衝突雙方彼此關係不佳，則可視情況採取「完全隔離」或「密切交往」兩種極端作法，或是介於其間的折衷作法(如雖然隔離，但有共同目標時允許互動)，如原本緊鄰的單位因空間上的隔離，因而避開衝突；原本疏離的單位因密切交往而增進了解，以改變原先的態度。

　　4.改變個人特質：若衝突原因來自於個人，則應請其調整態度、加強溝通技巧，以化解衝突。

  Ｑ：想解決衝突，可採取哪些方式？Ａ：根據解決衝突的態度，可從「滿足己方目標」的「獨斷性」與「滿足對方目標」的「合作性」兩方面來判斷，而分為5類，學者稱之為「人際衝突管理風格」，說明如下： 　　1.規避(avoiding)：逃離衝突現場，屬於不獨斷也不合作。

可分為完全忽略(故意予以忽視，是假設時間能化解衝突，或此時此地不宜化解衝突)、位置隔離(如勸架就是先將2人拉開，但若未找出衝突原因，則衝突仍持續存在)、有限接觸(如僅限定雙方在會議上接觸)。

　　2.順應(acommodating)：犧牲自己，成全對方，屬於合作而不獨斷。

通常可能是由於承認錯誤，或為了維持良好關係，秉持吃虧就是佔便宜，以顧全彼此的和諧；也可能是「以退為進」的招數。

　　3.妥協(compromising)：彼此讓步，雙方各滿足部分目標，屬於部分獨斷且部分合作。

雙方實力相當、爭議相當複雜時，一時無法解決，即暫時互讓一下，再思考後續作法。

　　4.競爭(competing)：犧牲對方，滿足自己，屬於獨斷而不合作。

當爭論主題非常重要、利益不願讓與他人，且認為自己有理時採用；時間急迫時也可能採用此法。

　　5.合作(collaborating)：彼此合作，使雙方目標均能達成，屬於又獨斷又合作。

以「共識」為主要目的，希望集思廣益，以達成共同的「更高目標」(如組織的興亡)。

  資料來源：余朝權(2010)。

組織行為學(第3版)。

台北：五南。

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