送餐到家不稀奇，送到心坎裡才贏 - 天下雜誌

另外，本土企業信義房屋，也推出了「有無外送」。

... 或拉麵攤等，只要附近鄰居、熟客打電話去點餐，老闆多半會配合騎車送到你家，不再收取外送費。

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該怎麼贏？ 8797瀏覽數 圖片來源：邱劍英 分享 其他 文 徐重仁 天下雜誌681期 發布時間：2019-09-09 8797瀏覽數 這個夏天，外送平台大受歡迎。

我看到很多年輕人騎著摩托車、頂著大太陽，大街小巷鑽來鑽去。

他們多半習慣在一個區域駐點，但沒訂單的時候，也會跑遠一點的地方碰碰運氣，可能一天得騎車繞十多個小時，十分辛苦。

台灣人熟悉的外送平台有跨國的UberEats、空腹熊貓（foodpanda）或是已經撤出的誠實蜜蜂（honestbee）。

另外，本土企業信義房屋，也推出了「有無外送」。

在中國，則有美團外賣、被阿里巴巴集團收購的「餓了麼」等。

這些大平台間相互較勁，使出渾身解數搶佔市場，對消費者免運、對商家壓低抽成，當他們把市場做大後，小企業很難再進來。

（延伸閱讀：萬華起家的「幽靈廚房」　靠外送狂賣1.5萬個牛排龍蝦便當的祕密） 外送平台興起，是行動商務發展的里程碑。

消費者使用手機下訂單；餐廳透過手機、平板電腦接單；外送員遵照app的建議路線送餐，行動商務創造了另一個世界，徹底翻轉既有的商業模式。

在日本，外送的漢字「出前」，日文發音でまえ（demae），代表「送餐到你家」的意思。

早在UberEats等跨國平台進軍日本前，樂天等日本大企業，就開始積極發展類似的外送服務。

外送爆發，填補需求 到日本旅行時，我和孩子們也曾訂過外送平台上的餐點，雖然我們下榻的飯店有roomser-vice（客房服務），但選擇較少、價錢偏高。

我們透過外送平台訂餐，一樣可以直接送到房間來，很方便。

廣告 外送大爆發，常被解讀為懶人經濟當道；但事實上，日本地方餐廳一直有提供外送服務的慣例，當我還在日本留學時就很普遍了。

好比說，壽司店、居酒屋或拉麵攤等，只要附近鄰居、熟客打電話去點餐，老闆多半會配合騎車送到你家，不再收取外送費。

（延伸閱讀：下班直奔回家吃飯、看影集？你也中了「戀家」的招） （王建棟攝） 事實上，從homedeli-veryservice（外送到府服務）或是doortodoor（門對門）銷售，在日本一直很盛行，特別是在城市近郊、低矮平房多的地方。

日本有一家樂清（Du-skin）公司，提供抹布、拖把、地墊等居家清潔用品租賃。

早期，專營家庭市場的樂清，會定期把清潔用品送到顧客家中，有點類似養樂多媽媽、黑貓送貨員的模式，或是古早台灣鄉下的急救箱、救難包概念。

廣告 每隔一段時間，公司的業務代表會來盤點、補貨，跟消費者收錢時，也會噓寒問暖一番，很有人情味。

但隨著時代演進，城市中的高樓多了，doortodoor變得困難，樂清改為平台模式，也發展出行動商務。

舉凡市場都是有「空隙」的，要先徹底理解消費者的需求是什麼、在哪裡，只要你能補足空隙，就是生意和商機所在。

好比說，台灣現在很盛行月子餐，但為什麼就沒有「老人餐」呢？在日本，已有膳食業者針對銀髮族設計餐點，採隔數日或數週、定時定量的模式配送，送來可以先放冷凍庫，隨時拿出來微波一下，就可以吃了。

因為日本已進入高齡化社會，這類服務的市場需求不小。

廣告 顧客不方便的地方，就是商機所在。

商業模式千變萬化，但萬變不離其宗。

回歸原點，消費者需要什麼？如果你能提供相對應的服務或商品，顧客自然就會買單，不論是寄賣、訂閱、doortodoor或外送，這道理歷來都是一樣的。

外送有錢賺，大家都想做。

接下來，我預估外送平台會進入混亂期。

我常常鼓勵年輕人，莫焦慮、莫心急，創業的出發點並非做一筆大生意，而是回到根本，捫心自問：這項服務或產品的定位是什麼？我的位置在哪裡？不是別人有什麼，我就一定得忙著跟進。

懂人性的系統決定成敗 外送平台帶來大量工作機會，讓人們的生活更便利。

對餐飲業者來說，外送服務可增加業績，省下了內用座位區，一個隱密小廚房就可以做外送，這會對餐飲業造成什麼影響？ 廣告 本來餐廳很講區位，多半開在1樓、大馬路上，但當外送普遍後，外送的業績佔比愈來愈高，餐廳或許就可以退到2樓、不起眼的巷內。

但值得注意的是，外送員的進入門檻偏低，YouTube上就有教人如何做外送員的影片，只要有一部機車、一支智慧手機，學生、待業中或失業的人都可以跑外送。

屬兼差性質的工作，人員素質較難以掌握，這就牽涉到安全性（security）的問題。

如果一個心懷不軌的人去做外送，可能會衍伸出哪些難以掌握的問題？ 除了資安、交通或居家安全外，食安也是重要的一環。

在我看來，外送商業模式還在測試中，能否成熟的關鍵在於系統設計。

一提到系統，大家多半第一個聯想到資訊系統，但我認為沒這麼單純。

IT能力固然重要，但app的設計，其實含括了從點餐到取餐的流程規劃、與顧客服務的關係、對外送員的規範等等。

範圍很大，絕不單只有資訊系統這個概念。

廣告 這就像是，你想開一家餐廳，除了把料理做好外，溝通也很重要。

如何讓客人清楚餐點的特色、如何做到讓客人感動、客訴的回應機制等等，都是系統的一環。

我認為，惟有這套系統愈扎實，愈能確保品質、建立信用，也才能在這場外送大戰中勝出。

（蔡紀眉採訪整理；責任編輯：賴品潔） 【延伸閱讀】 他擊敗阿里巴巴，改變4億人口飲食習慣 實用商管圖解│打造Airbnb、Uber般的平台經濟，獲利的黃金比率怎麼算？ 外送員月賺十萬，連紅綠燈40秒都要計較...熊貓先生的告白 台灣美食魅力》 台式炸雞征服紐約，國際美食網站也推薦　老牌頂呱呱如何變年輕？ 台菜餐廳濕濕黏黏、暗暗髒髒？總鋪師父子不服氣，獲選CNN必吃 春水堂　一杯正宗珍奶，打敗日本星巴克 相關熱門主題 訂閱天下電子報（每週五發送） 天下新聞室精選最具時效性、最重要的深度內容，每週五發送 訂閱天下電子報 精選當週熱文，週五寄送 訂閱 感謝您的訂閱！ 請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱 #外送平台 #UberEats #foodpanda #外送員 #送餐 #日本 #行動商務 #徐重仁 你可能有興趣 廣編企劃｜【U20論壇演講精華｜#逆轉氣候變遷：2030氣候願景，新北淨零碳城市】 最新訊息 領取首訂優惠3個月$399(原價$699) 訂閱天下雜誌電子報 天下雜誌當期內容的精華與延伸，每周三發送最具時效性的深度內容 立即訂閱 您已成功收藏此文章 您已成功取消收藏此文章 請先登入或註冊登入會員後，即可收藏文章 註冊 登入 請先登入天下雜誌會員 文章PDF檔案下載為全閱讀專屬功能，若您還不是天下全閱讀訂戶，請先訂閱。

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