對方生氣了,我該怎麼做? - 今周刊

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首先要傾聽對方的聲音,不要打斷他的話,要一直等到他說完,這就是空服員該做的工作。

當生氣的人一股腦地說出自己的意見,在某種程度上也可讓他消氣。

會 ... 在今天看見明天 × 對方生氣了,我該怎麼做? 時報出版 職場 2015-07-2313:49 +A -A 加入收藏 首先要傾聽對方的聲音,不要打斷他的話,要一直等到他說完,這就是空服員該做的工作。

力量強大的感情同理心 漫長的空服員生涯,讓我收獲頗多,而在那之中最重要的就是與人的「相遇」。

空服員這個職業可以接觸到各個不同國家的人。

許多時候,都因為不同國家、不同種族的文化差異而感到驚訝。

像日本人,即使生氣了也不會立即抱怨。

如果自己提出的要求,對方沒有立即反應的話,也不會找其他空服員,只會一直等當初吩咐的那位空服員來為止。

不過這並非就此結束了,如果一直默默地等到最後,最後反而會爆發出來。

因為當下雖沒說,卻沒有忘記心中的負面感受,一直忍耐著,最後才一次爆發。

中國人則是大部分無法用英語溝通,行動非常隨性自我,而泰國人的氣質則是不拘小節。

而韓國人,若是生氣的話,就會在座位上直接飆出來,不管男女老少,大部分都是如此,喜怒哀樂直接表現在臉上。

  事實上,站在服務的立場,總會有疏失的時候,每次這種時候,要和發火的乘客應對是非常辛苦的。

再怎麼道歉都聽不進去,只能讓對方訓斥到氣消為止。

情況通常都不是很嚴重,只是在發生時沒有好好「收尾」而已。

當對方生氣時該怎麼辦呢?   首先要傾聽對方的聲音,不要打斷他的話,要一直等到他說完,這就是空服員該做的工作。

當生氣的人一股腦地說出自己的意見,在某種程度上也可讓他消氣。

會這樣大發脾氣的人都有個共同點,就是之後都會發現自己有點過分了,只要先忍耐並等待他說完,最後對方會說出這樣的話。

「我剛剛好像有點太兇了吧?」 這時候你可以這樣回答。

「不是的,站在客人的立場,您絕對有充分的理由可以生氣,以後我們會更加注意。

客人您這樣嚴厲地指責,我才領悟到我的失誤有多嚴重,這提醒我往後工作上要更加小心。

要感謝您對我的提點。

」 這樣的話,重感情的韓國人就會不好意思地說:「我什麼時候生氣了?」,好像完全變成另一個人一般。

  先承認自己的錯誤,再以感謝的心接受乘客的數落,這樣有誰還會生氣呢?   一路工作以來,總是會有明明不是自己的錯,卻要被責備,或是心中百般委屈的時候。

即使如此,也不要覺得冤枉,先默默承受,之後對方一定會知道自己太過嚴厲了,對自己發脾氣這件事也感到難為情,卻不好意思表現出來而已。

有次,在從拉斯維加斯飛往首爾的航班上,由於是當地時間晚上出發的班機,已經過了一般供餐的時間,這種情況下,不用餐的乘客相當多,通常登機之後,就會要求要休息。

那天也一如往常,許多乘客都已經入睡,其餘的乘客則是安靜地度過用餐時間。

可是突然間有位空服員用慌張的聲音來找我。

「座艙長,事情不好了,有位女性乘客因為沒有登記到孩子的餐點,在大聲嚷嚷著。

」 「嗯,知道了,我去看看。

」 一邊走到那位空服員指引的位置,一邊大略聽她說明整個情況。

當事人是一個家族共四名乘客,媽媽原本為孩子預定了兒童餐,可是空中廚房卻沒有裝載到餐點。

我們的餐點裝載目錄上也沒有這項紀錄,在「乘客特別要求事項」中也沒有記載。

此刻,身為空服員絕對不可以慌張,也不是第一次遇到這種狀況了,我走向了那位乘客。

「您好,我是這趟班機的座艙長,名叫金摸蘭。

得知沒有配送您為孩子預定的兒童餐而造成您的不便,首先,對於無法提供您想要的餐點,真的感到很抱歉,不過我們這邊並沒有這項特別申請的記錄,可能是申請時遺漏了。

我會試著去尋找其他方法,盡可能地提供適合孩童口味的餐點來代替,能不能再給我一點時間呢?」 我盡可能地以誠懇的語氣來傳達歉意,那位乘客卻依然無法消氣。

「讓我的孩子挨餓,這樣可以嗎?我為了讓孩子吃到想要的餐點,特別提早在一個月之前就先登記了,現在來跟我說沒有,這像話嗎?」 乘客在說話途中氣不過,甚至還掉下了眼淚。

那孩子不是嬰兒已經是國小孩童了,事情會演變到這麼嚴重,我一點都沒有預想到。

再加上這樣的狀況,對於還未婚的我實在無法體會,這讓我更加滿頭大汗。

「真的非常抱歉,在此代替航空公司跟您賠不是,我一定會找到適合令郎的餐點口味,請再稍稍等待一下。

為了今後不再發生同樣的事,我會向公司回報這樣的狀況。

」 儘管如此,對方的態度還是一點都沒有軟化。

「妳要我怎麼相信妳!怎麼可以遺漏客人的申請事項呢?還有,怎麼可以只遺漏我家小孩的餐點呢?我的孩子沒有飯吃妳可以負責任嗎?我要告你們公司,無論如何都要把餐點費用要回來!」 結果她的孩子們早已倒頭大睡了。

我從商務艙、頭等艙找了適合孩童口味的餐點送過去,可是那位乘客卻連看都不看一眼。

雖然飛行過程時,心裡一直覺得過意不去,但對方著實是因為我而發火,小心謹慎地應對之後,我就躲到後面去了。

就這樣,好幾個小時過去,那位女乘客也就寢休息。

我為了可以再有機會接觸到那位女乘客和她的家人,一直都在一旁默默關注著。

終於機會來了,那位乘客睡醒之後,要去化妝室前,和我有打照面的機會,我在盤子上盛了一杯水,向她走去,如果再挨罵一次也沒什麼。

「有好好休息嗎?口渴了吧?請喝杯水。

」 我故意裝得泰然自若地開口,那位女乘客剛開始有點遲疑盯著我看,然後拿起了水杯。

「睡得還安穩嗎?令郎也都沒有起身,看來也睡得很好。

在飛機裡如果睡不著的話,也很辛苦,令郎有好好休息真的是太好了。

拉斯維加斯的旅行玩得開心嗎?」 我試著把話題轉移到其他地方。

「不是,與其說是旅行,其實是孩子們在放假期間到LA參加語言研習,在回程的時候順便去看看而已。

」 「啊,原來是這樣,不過這對小孩來說,真的是很好的經驗,我小時候,從來都沒想過可以參加海外的語言研習。

真羨慕您的孩子有這麼好的父母,從小就可以有這樣的經驗。

」我不露聲色地吹捧一下女乘客,同時繼續聊著她的兒子喜歡哪一點、有什麼收獲。

「是啊,孩子們都說真的很喜歡,剛開始雖然聽不太懂英文,有點吃力,不過漸漸適應之後,還說不想回韓國了,怎麼時間過那麼快……」 「令郎看起來真的很聰明,適應力又很好呢。

有些小孩因為無法適應,還有中途覺得辛苦就回來的……。

令郎感覺起來個性很好,又很有親和力。

」 「哈哈哈!是這樣嗎?」 那位女士終於露出了笑容,此時才是我要進入正題的時候。

「我很擔心在您這麼開心的行程之後,會不會因為我們的緣故留下不好的回憶。

以敝公司的服務品質,實在不應該出這樣的錯。

真的要誠心地跟您道歉,以後絕對不會再有這樣的狀況。

看著您的兒子沒有吃飯就睡著的樣子,我也感到很不捨。

」 她平靜地聽了我說的話後問道。

「請問妳結婚了嗎?」 「沒有,還沒結婚。

」 「剛剛我那麼生氣發了火,真不好意思。

可能是還沒結婚的人無法理解吧。

身為父母,自己的事或許無關緊要,但如果是會傷害到孩子的事,就沒辦法考慮這麼多了。

」 她的聲音中已經沒有怒氣,終於讓我安心了。

「不是的,我完全可以理解客人您生氣的理由。

如果是我的事,我母親也絕對不會坐視不管,說不定她會表現得比您剛剛更激動呢?」 我說完後露出了微笑,然後再次開口。

「可是,無論再怎麼生氣還是一定要吃飯,雖然只是搭飛機而已,但還是會消磨體力。

如果連飯都沒吃的話,下了飛機之後一定會筋疲力盡。

現在是早餐時間了,請讓我送上為您們誠心準備的餐點,請跟孩子一起享用餐點吧。

」 「謝謝妳的費心。

」 終於她的嘴角掛著一抹微笑。

幸好,大發脾氣的乘客最後終能消氣。

下機的時候,她抓著我的手對我說。

「下次再見囉!」 要面對怒氣沖沖的客人真的非常辛苦,即使做了一些努力試圖要讓她消氣,卻沒有效果,僵局只會越拖越久,讓人更疲倦煩躁,這是人之常情。

可是,身為一名空服員不能忘記自己的身分,應該要試著站在乘客的立場為他們著想。

乘客花了動輒數十萬、數百萬韓元來搭飛機,可能一生就僅只這麼一次,也或許未來會有更多次,但幾乎沒有人天天都在搭飛機的。

也就是說,對每個乘客來說,每一次飛行都是各自獨特的經驗。

因此,他們對飛行都帶著期待感,如果無法滿足那樣的期待,便很有可能造成心情不悅。

如果我也只站在自己的立場看待那位乘客的話,就會這樣想:「不過是孩子沒吃到飯,有這麼嚴重嗎?機上菜單上現有的東西隨便湊合吃一吃不就好了!」可是只要想起自己的媽媽,就可以充分理解了。

媽媽自己要做多大的犧牲都沒關係,但要孩子受丁點大的苦就一點都不願意,這就是父母。

這樣想的話,我就可以充分理解那位乘客的心情了。

傾聽與同理心不需要特別的技巧,只要試著改變立場,感同身受的設想就可以了。

如此一來,再怎麼令人無法理解的狀況,也都能漸漸理解。

只要能做到這樣,對方在某個瞬間就能和你坦然相視,也會自然而然地感受你的心意。

擁有傾聽和同理心是很了不起的魅力。

〈本文選自全書李幸臻整理〉 作者: 金摸蘭 1997年進入大韓航空擔任空服員,開始了她人生中的第一趟飛行。

原本是主修大提琴的她,由於家道中落,不得已必須放棄音樂,轉而就讀航空經營管理學系,就此踏上空服員工作生涯。

突如其來的轉變,不僅讓她對這份工作的滿足感低落,對於工作目標也缺乏企圖心。

在一次報考新聞播報員的經驗中,重新領悟到飛行的魅力與空服員所扮演的角色。

原本總是脫離群體獨自飛行的她,和組員一起合作時再次發現自我的魅力,也一點一點地?發出共事的方法。

這樣的轉變為她帶來了讓人驚訝的結果。

35歲升為客艙事務長,是最年輕的VVIP專機事務長,並擔任新進空服員教育訓練講師。

利用工作之餘在職進修,取得了仁荷大學服務行銷學博士學位。

2013年起擔任富川大學航空服務學系專任教授。

書名:魅力:撼動人心的技術 出版:時報出版 目錄: 前言──讓我閃耀的力量 1-魅力的發現 ﹡魅力能成為里程碑 ﹡魅力能成為燈塔 ﹡魅力能成為武器 ※〈夢想筆記〉NO.1「撒下夢想的種子」 2-魅力的香氣 ﹡魅力的光芒 ﹡魅力的決定 ﹡魅力的香氣 ※〈夢想筆記〉NO.2「讓夢想發芽」 3-魅力的發散 ﹡魅力是肯定 ﹡魅力是同理心 ﹡魅力是體諒 ﹡魅力是主動靠近 ※〈夢想筆記〉NO.3「拔升的夢想枝幹」 4-魅力的擴散 ﹡首先,要表現出來 ﹡隨時回應 ﹡廣泛地傳播出去 ※〈夢想筆記〉NO.4「開出夢想的花朵」 後記──豐富生命的事物 💁歡慶雙十【快閃優惠倒數中】訂就送7-11禮劵📣限量50份!! 傾聽 空服員 生氣 空服員 乘客 生氣 傾聽 魅力:撼動人心的技術 金摸蘭 延伸閱讀 競爭性加息 2022-06-15 她台大畢業領25k「年輕人窮忙的困境都一樣」...32歲陳薇仲從議員跳級選市長:沒包袱才能衝 2022-09-15 「錢變小了」周品均幫員工抗通膨!霸氣官宣「全員調薪5-10%」,但這3位沒得領… 2022-09-16 街上10盞燈只能點1、2盞…「黑暗的德國」面臨能源危機,卻意外推動這產業加速成長 2022-10-11 台股大盤概況走勢 熱門: 熱門話題 /HOTARTICLES/ 最新文章 /HOTNEWS/ 熱門推薦 /HOTRECOMMEND/ x 習近平20大講2hr不承諾放棄武統!575字涉台報告一次看…台灣是中國的台灣?總統府回應了 台股大盤走勢 熱門:



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