害怕衝突？不如積極「管理衝突」 - 哈佛商業評論電子報

我們可將個人在衝突時的行為，依據「協力合作」（cooperativeness） 和「堅持己見」（assertiveness） 兩個相度，分為五種衝突解決策略；也就是 ... 【米奇巴克童書魔法盒】讓父母瞭解孩子思考與美感的「天賦」，陪孩子一起快樂閱讀、創意思考！ 閱讀幾米繪本，經歷心靈的旅行，再到生活的各種新嘗試，【幾米Spa電子報】將成為你最溫柔貼心的陪伴。

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但衝突不一定只會造成危害，只要經過適當管理，建設性的衝突，甚至能替組織帶來火花。

什麼是衝突（conflict）？ 「衝突」是一種心理狀態。

當個體同時面對兩個或兩個以上，彼此對立或互不相同的衝動、動機、慾望或是目標，且無法都獲得滿足，也不願放棄任一部分時，個體就會陷入衝突的失衡心理狀態。

「衝突」也是一種互動過程。

例如，當A方認為已受到或即將受到B方造成的負面影響，且這樣的影響正是A方關注的。

此時雙方目標不同，合作不成的互動過程，便是衝突。

當雙方都意識到衝突一觸即發時，如何處理呢？我們可將個人在衝突時的行為，依據「協力合作」（cooperativeness）和「堅持己見」（assertiveness）兩個相度，分為五種衝突解決策略；也就是湯瑪士─克里曼衝突二維模式（Thomas-KilmannConflictModeInstrument）： 模式中的兩個相度： ．堅持己見（assertiveness）：在衝突過程中，追求滿足自身需求的程度。

．協力合作（cooperativeness）：在衝突過程中，願意滿足他人需求的程度。

五種衝突解決策略 1.「競爭」（competing）：堅持己見與不合作。

採取競爭型策略的人，會堅守自己的立場，不願退讓分毫。

這種衝突處理方式，可能會扼殺發展創意解決方案的機會，也特別容易損害雙方的關係，不利發展長期合作。

2.「統合」（collaborating）（編注：又譯為「協作」）：堅持己見但合作。

採取統合型策略的人，會真誠尋求解決方案，希望盡力滿足雙方需求。

這時雙方都願意開放、誠實地合作，努力釐清各自立場的異同，並儘量發展相同之處。

整體來說，統合是最有建設性的衝突處理策略，較不會傷害雙方關係，也有助培養信任。

3.「逃避」（avoiding）：不堅持己見但不合作。

採取逃避型策略的人，不喜歡處理衝突，甚至會無所不用其極，來逃避衝突；例如轉移話題、逃離現場、一再拖延等等。

其實，若是小問題，這通常是很好的策略，但若是大問題，愈是逃避，愈可能隨時間累積更大的衝突，遲早會引爆。

4.「順應」（accommodating）：不堅持己見且合作。

採取順應型策略的人亦對衝突感到不安，往往藉由快速讓步，來盡快結束衝突。

然而，一味委曲求全，並非解決衝突的良方，因為順應可能扼殺了創造性思考和有效的問題解決方式，也可能導致雙方內心都有不滿。

5.「妥協」（compromising）：中度堅持己見且中度合作。

採取妥協型策略的人，承認雙方有不同需求，願意各退一步，進行協商。

這樣的折衷，讓雙方都獲得了一些滿足，是相當具建設性的處理方式，尤其適用於中度重要性的議題。

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